un interviu cu Sorin Filip Barsan, director de vanzari al Zoom Design Group
Dedicatia in relatia pe care o stabilesti cu clientul, transparenta informatiilor pe care le furnizezi, parerea obiectiva despre produsele pe care le promovezi, toate acestea reprezinta atuurile pe care agentii de vanzari trebuie sa le foloseasca pentru a incheia tranzactii benefice atunci cand promoveaza o locuinta spre vanzare. Sorin Filip Barsan, director de vanzari al Zoom Design Group, povesteste aceste lucruri, dar si cat de importanta este adoptarea unei strategii sanatoase in perioada dificila pe care o traversam azi si cum asigura aceasta supravietuirea pe piata, contribuind totodata la maturizarea agentiilor de imobiliare.
Maria Musuroia: Cum ai ajuns in domeniul de vanzari si in sectorul imobiliarelor?
Sorin Filip Barsan: Nu a fost obiectivul principal, in acest domeniu am intrat din pasiune. Am terminat Automatica si am mers pe programare 4 ani si jumatate. Inainte de a ma angaja ca programator am predat la liceu, lucru care m-a ajutat enorm in cunoasterea oamenilor si in respectarea responsabilitatilor. In acea perioada am invatat foarte mult de la „copii” (pentru ca era o diferenta de varsta foarte mica intre noi). Acolo am inteles ce inseamna sa comunici si sa lucrezi cu oamenii. Programare am facut din doua motive: primul a fost ca mi-a placut foarte mult partea tehnica si al doilea pentru ca, pe vremea aceea, vedeam ca cel mai de viitor lucru pe care il puteam face si pe care mi-l doream. Dupa acesti patru ani si jumatate am avut norocul sa lucrez pentru o firma multinationala care avea un set de proceduri foarte bine stabilite si aici am putut lua contactul cu tot ce inseamna acest domeniu: am inteles ce inseamna un produs bun, cum se vinde, cum se produce, care este targetul caruia se adreseaza, ce inseamna sa faci o documentatie. Pasiunea pentru imobiliare a intervenit in momentul in care am decis sa ma gandesc la o casa pentru mine. Atunci mi-am luat un teren si cam asa a inceput totul. In acea perioada m-am interesat foarte mult de ce se intampla pe piata imobiliara, aveam niste prieteni care lucrau in domeniu si, in plus, doream sa urmez propriul vis. Am renuntat la statutul de angajat, am trecut la cel de consultant. La inceput, vreo doua luni de zile, am fost pe partea de consiliere si a fost greu pentru ca nu am reusit sa fac nicio vanzare. Nu intelegeam foarte clar procesul de vanzare in imobiliare care este foarte diferit de tot ce inseamna „sa vinzi” stand in fata unui calculator. Trebuie sa te intalnesti cu foarte multi oameni, sa te gandesti foarte bine ce-si doresc, sa vezi daca tu poti sa le oferi ceea ce-si doresc. De fapt, asa am ajuns sa realizez ceea ce este mai important pentru oamenii care doresc sa cumpere fata de cei care sunt nehotarati, dar vor sa fie foarte informati sa stie la cat se ridica o investitie de genul acesta. Am avut norocul ca, prin natura proprietatilor pe care le-am prezentat intre timp, acestea se adresau clasei mediu spre high. Avand clienti de genul acesta, este vorba de oameni cu business-uri, cu o educatie speciala, cu functii mari, niste pozitii in societate din care poti sa inveti multe lucruri, nici nu mai conta daca vindeai sau nu, fata de experienta deosebita pe care o acumulai stand de vorba si chiar intalnindu-te cu acei oameni. Cel mai greu mi-a fost sa fac prima vanzare, insa am avut noroc pentru ca, atunci cand am reusit, vanzarea respectiva a avut o valoare consistenta si acest lucru mi-a dat multa incredere. In plus, cu persoana respectiva am ramas foarte buni prieteni si ulterior ne-am reintalnit si am avut si alte discutii si propuneri. A fost momentul in care m-am linistit dupa ce am aflat ca pot sa fac si altceva. In imobiliare trebuia sa stii ca tu nu vinzi un apartament, ci senzatie, daca clinetul simte ca este casa pe care si-o doreste si in care vrea sa traiasca, tu poti sa nici nu mai vrei sa vinzi ca el tot o cumpara. Imi place sa ascult ceea ce-si doresc oamenii si de-abia dupa aceea sa vand. Clientii cumpara atunci cand stii sa te faci placut, atunci cand au incredere in tine. Eu am incercat sa fiu eu, nu neaparat sa ma fac placut. Au fost momente cand i-am spus clientului ca nu este ceea ce-si doreste el si i-am oferit niste contacte de la alta agentie astfel incat sa mearga sa se informeze daca este ceea ce-si doreste el. Intotdeauna prefer sa castig un prieten decat sa vand o locuinta nepotrivita pentru un client. Chiar daca nu am reusit sa vand proprietati tuturor celor cu care colaborez in momentul de fata, am mers pe alte domenii si am facut ceva impreuna si am ramas si prieteni, ceea ce este extraordinar. Este crucial sa iti dai seama ca nu este foarte importanta suma afacerii pe care vrei sa o duci la bun sfarsit, ci relatia pe care o stabilesti cu clientul respectiv.
Maria Musuroia: Ai si alte activitati conexe pe care le intreprinzi, care sunt acestea?
Sorin Filip Barsan: In principal IT, servicii de promovare pe Internet. In general, lucram cu firme care doresc sa-si externalizeze serviciile. E foarte important, mai ales in aceasta perioada de criza, sa ai niste costuri reduse si este absolut normal sa ai oameni foarte buni, iar un om foarte bun costa. Noi avem o viziune de ansamblu si practic ne adaptam foarte bine in functie de situatie. Activam ca un consultant in imobiliare, adica, in momentul in care ai nevoie de un sfat sau vrei sa iei o decizie, ai nevoie sa mergi intr-o directie si nu stii care este calea cea mai buna si ce costuri implica sau vrei sa faci un lucru foarte bine si nu ai nevoie de o echipa de oameni, atunci apelezi la noi. Este un business in crestere si trebuia sa ai mare grija cum il faci. Am o parere foarte optimista despre ce se va intampla in viitor.
Maria Musuroia: Cum se face marketing in imobiliare? Ce ai descoperit tu in domeniul asta?
Sorin Filip Barsan: Ceea ce s-a intamplat in marketingul din Romania acum cativa ani, doi ani maximum, a avut un impact destul de mare, nu neaparat ca era foarte bine facut sau ca reserch-ul era bine facut, ci din punctul de vedere al clientilor care erau foarte distanti. Lucrurile s-au schimbat foarte mult de atunci, criza a schimbat foarte mult, clientii sunt mult mai educati privind acest domeniu, mai informati. Trebuie sa-ti cunosti foarte bine targetul, ceea ce vrei sa prezinti si ceea ce vrei sa vinzi. O proprietate poate fi prezentata in foarte multe feluri, in momentul in care ai ales o directie trebuie sa fii sigur ca ai ales directia care trebuie si ca mesajul pe care il transmiti este cel bun. Sunt unii clienti care reactioneaza la pret, altii care cauta un anumit timp de proprietate. Am vandut apartamentede peste 300 000 de euro, dar acestea aveau ceva iesit din comun, cum ar fi: o terasa imensa sau materiale de constructie foarte scumpe. Multe criterii pe care tu le promovezi se reflecta si in pretul final al locuintei, de exemplu, in momentul in care tu ii faci prezentarea, clientul isi face niste idei, are asteptari, iar in momentul in care ajungi la fata locului, acolo clientul isi face o alta idee si este normal sa fie asa. Daca tu reusesti ca in momentul in care faci acea prezentarea sa-i dai niste asteptari, iar la fata locului asteptarile sa fie asemanatoare sau mai bune decat in prezentare, atunci ai reusit sa faci un marketing bun, adica ai reusit sa-l impresionezi placut. Important este sa-i oferi o imagine corecta din punctul lui de vedere, nu ai cum sa oferi o imagine din punctul tuturor de vedere. Ce am observat eu de-a lungul timpului in imobiliare a fost faptul ca departamentul de vanzari nu comunica cu departamentul de marketing, iar acesta din urma isi facea bugetul de promovare facandu-si o idee din presa, din discutiile cu colegii, fara sa aiba insa informatii exacte. Impreuna cu prietenul meu care lucra in departamentul de marketing aveam saptamanal discutii despre tipul de clienti pe care ii intalneam, ce anume am discutat cu ei, ce anume isi doreau, cum apreciau diferite progrese pe care eu le consideram deosebite sau nu. Acest lucru a fost foarte important pentru el pentru ca astfel putea sa schimbe mesajul de la o saptamana la alta. Acest lucru s-a vazut foarte bine in momentul in care faceam diferite campanii de promovare pe Internet, in presa. Avand tot timpul feedback de la clieni, puteam schimba mesajul campaniei de promovare. In momentul in care mergeam intr-o directie gresita, feedback-ul negativ, respectiv, pozitiv se vedea de la luna la luna. Atunci se vedea o corelare, in primul rand, pentru ca iti veneau niste statistici din piata in care tu ai investit ca sa faci vanzari, iar in al doilea rand aveai datele direct de la persoana care facea vanzarea si care avea o legatura directa cu clientul. Este un lucru extraordinar sa ai o parere sincera despre ceea ce se intampla si sa o impartasesti persoanei care iti face bugetul de promovare. Poate nu este cea mai buna idee, da este o idee mult mai aproape de realitate. Marketingul nu are contact direct cu clientul, acesta este rolul tau ca si agent de vanzari si trebuie sa lucrezi in echipa si sa le impartasesti din experienta ta cu clientul.
Maria Musuroia: Cu ce marci v-ati asociat, ma refer la design interior, electrocasnice, materiale de constructii?
Sorin Filip Barsan: Firma noastra face design interior, ofera solutii de amenajare, concepte de amenajare. Lucram in general cu o firma de tamplarie considerata Maybach-ul in domeniu. Dintre materiale folosim piatra naturala, parchet masiv triplu stratificat, obiecte sanitare care pot sa imite lemnul si pot fi puse intr-un decor mai exotic. Pentru incalzire folosim un sistem care se foloseste la suprafetele mari nu pentru a incazi excesiv cladirea, ci pentru a mentine o caldura constanta. Sunt lucrurile care par marunte, dar sunt foarte importante, de genul: ferestele mari de la dormitor orientate catre rasarit, etc. Pastram niste lucruri si niste parametrii incepand de la solutia oferita 3 D pana la designul interior, de exemplu: culorile alese, finisajele. Din momentul in care te-ai hotarat sa cumperi o casa, iti oferim consultanta de specialitate de la proiectare pana la faza in care iti dam cheia si te-ai mutat in interior.
Maria Musuroia: Ce parere ai despre piata imobiliara, este ea foarte aglomerata si fragmentata, nediferentiata?
Sorin Filip Barsan: Loc este in piata. Cam toti clientii pe care i-am avut, in proportie de 70 - 80% nu aveu banii stransi, aveau o proprietate de vanzare. In momentul in care a venit criza, oamenii acestia au pierdut. Valoarea proprietatii transformata in lichiditati s-a micsorat si timpul de transformare s-a redus foarte mult. In momentul in care acesti oameni au iesit de pe piata deja s-a produs o scadere dramatica a clientilor si cei care nu si-au gandit strategii, au pierdut foarte mult. Sunt unii clienti, care, de exemplu au ramas in imposibilitate de a mai face ceva. Clientii au depus un avans, constructia a ajuns la un anumit stadiu si nu au mai putut-o termina, persoanele care urmau sa beneficieze de locuinte nu mai puteau lua un credit, dar nu puteau da inapoi astfel incat sa rezilieze contractele.
Maria Musuroia: Care sunt calitatile unui bun vanzator de imobiliare? Cum esti tu si care calitati te-au ajutat in activitatile intreprinse?
Sorin Filip Barsan: Cred ca cea mai pregnanta calitate a unui vanzator de imobiliare este sa fie proactiv si sa se implice foarte mult pentru ca, daca tu nu crezi in proiectul respectiv, nici persoana careia vrei sa vinzi, cu siguranta ca nu va crede si nu vei reusi sa o convingi. Procesul de vanzare este un proces foarte complex. Sunt intrebarile acelea pe care ti le spune un copil mic, („ce?” si „de ce?”) care, asa de enervante cum par, ele exprima, de fapt, esenta. Tu trebuie sa stii sa raspunzi acestor intrebari. Eu am mers pe principiul ca, in momentul in care am vandut un produs, nu o sa vin sa spun clientului cat costa sau daca i se pare mult sa vina sa mai discutam, ci clientul va veni sa spuna cat de bine s-a simtit ca am reusit sa lucram impreuna incat doresti sa ofere un bonus in semn de recunostinta. Aceasta a fost atitudinea pe care am abordat-o si absolut in toate cazurile am ramas placut impresionat de reactia clientilor dupa ce s-a finalizat afacerea.
Maria Musuroia: Vinzi apartamente de lux, toata lumea cumpara apartamente de lux in ziua de azi? Ce inseamna apartament de lux pentru romani?
Sorin Filip Barsan: In general, zona face totul, dar am vazut si o constructie care nu avea fereasta la dormitor si era considerata locuinta de lux. Luxul este, de fapt, o stare, un confort pe care il simti si poate fi exprimat prin mai multe feluri: de la pozitie, la designul cladirii, la vecini, la materialele de constructie, etc. Pentru unii clienti, anumite criterii sunt foarte importante. Am avut un client pentru care criteriul esential era spatiul si i-am vandut un apartament de 220 de mp care avea un living urias. Acestea erau conditiile lui, spatiul, lumina. Alti clienti prefera sa aiba o anumita vedere. O pozitie foarte buna este un criteriu important pentru un apartament de lux, nu poti spune despre un apartament situat la periferie ca este un apartament de lux. Fiecare client vrea sa cumpere alta idee si pune accentul diferit in functie de criteriile cele mai importante pentru el. Am avut cliente, femei de peste 50 de ani, care isi doreau o locuinta situata intr-o locatie buna, linistita, iar privelistea era unul din criteriile foarte importante pentru ele. Erau si persoane tinere pentru care lucrul cel mai important a fost locatia, pozitia si rezonanta zonei. Sunt unii clienti pe care ii cunosc foarte bine deoarece am facut impreuna cateva tranzactii succesive si mi-am dat seama cat de bine este sa fii informat si sa raspunzi la intrebari fara sa deviezi discutia pentru ca oamenii acestia investesc o suma de bani, iar tu trebuie sa fii mereu in tema cu ce ii poti ajuta.
Maria Musuroia: Ce ne poti spune despre foarte putinele proiecte pentrut tineri sau pentru oamenii cu posibilitati reduse de cumparare?
Sorin Filip Barsan: Probabil ca cineva are o strategie si pentru aceasta categorie. Faptul ca iti doresti sau nu o casa tine de fiecare si de faptul ca iti doresti sa faci un pas. Am prieteni care au cumparat in anumite conditii, adica trebuiau puse anumite lucruri in balanta: ce anume le oferea locuinta respectiva si pretul acesteia. Orice lucru ai cumpara, cred ca trebuie sa fii orientat, sa iti doresti cu adevarat si sa stii sa pui intr-un anumit mod problema astfel incat sa ti se acorde niste beneficii.
Maria Musuroia: Majoritatea campaniilor la imobiliare sunt pentru apartamentele de lux (aceasta este abordarea pe care o promoveaza majoritatea campaniilor), prinde genul acesta de campanie?
Sorin Filip Barsan: Senzatia mea este ca romanului ii place, nu neaparat sa epateze, dar intr-un fel ii place sa apara cu un anumit statut. Sunt doi factori la care reactioneaza oamenii: ori la costuri foarte mici, ori la cuvantul „lux”. Daca o sa spui „locuri pentru locuit nu stiu in ce zona” nu stiu cati or sa reactioneze.
Maria Musuroia: Cine sunt oamenii care cumpara lux?
Sorin Filip Barsan: In general, au varste de la 28 de ani si pana la 40, sunt cuplu, au o pozitie buna in societate sau au un business propriu. Nu poti sa ai un venit de cateva mii de euro pe luna si sa ai o garsoniera la periferie.
Maria Musuroia: S-au facut studii pentru a testa dorintele consumatorilor? Ce spuneau ei si cum ati actionat?
Sorin Filip Barsan: Aveam un fel de dialog semi-standard. In momentul in care clientul vine la tine, el trebuie sa aiba anumite criterii, daca nu are aceste criterii, ori este o agentie concurenta, ori este o persoana, asa numita, „plimbareata”. „Plimbaretii” sunt persoanele care au aspiratii mult mai mari decat ce isi pot permite sau poate ca au un teren pe undeva si vor sa ia o avere pe el. Este destul de greu sa-ti dai seama daca pe persoana respectiva o intereseaza sa cumpere ceva sau nu. Aceste persoane iti mananca foarte mult timp, timp pe care ar trebui sa il aloci unei persoane cu adevarat interesate sa cumpere. O persoana care doreste sa cumpere o locuinta are deja stabilite anumite criterii destul de clare, indiferent de care sunt acestea: de locatie, de pret, de acces, toate acestea sunt considerate date primare pe care marketingul le primeste si poate face asa numitul profil al clientului. Dupa mesajul pe care tu il transmiti pe site, poti determina un comportament al utilizatorului care intra si-ti citeste site-ul si ceea ce tu vinzi. Clientii, unii dintre ei, au criterii foarte clare sau, din contra, foarte haotice. In special, apartamentele de lux le cumpara femeile sau daca clientii sunt barbati, la decizia finala vin cu sotia pentru ca este decidentul, dar au fost si cazuri in care, la inceput venea femeia, iar la decizia finala venea barbatul care avea un comportament foarte sofisticat, era un pedant, atent si se uita la orice detaliu. Daca vrei sa vinzi o asemenea proprietate, trebuie sa fii foarte atent la ceea ce spui sau ce transmiti. Erau ore intregi pe care le petreceam pe santier discutand cu constructorii si informandu-ma de toata partea tehnica pentru ca trebuia sa ofer cat mai multe informatii pentru a-i castiga increderea. Este normal ca trebuie sa le adaptezi si sa le traduci intr-un limbaj astfel incat clientul sa inteleaga si sa stie la ce sa se astepte si cum le va regasi el in locuinta respectiva.
Maria Musuroia: Cum promovati apartamentele care se afla spre vanzare? Investiti in procesul de comunicare? Care este bugetul alocat departamentului de marketing care se ocupa de promovarea brandului si a produselor sale?
Sorin Filip Barsan: Bugetul de promovare si-l realizeaza fiecare dezvoltator; noi oferim servicii, serviciile au un cost si, efectiv, partea de publicitate, campanii, outdoor, bannere, mash-uri tine de decizia acestora privind investitia. Sunt unii dezvoltatori care aloca de pana la 3 % din acest buget (3 % este un procent foarte mare din promovare), si altii care au investit sub 0,5 % si se astepta la rezultate deosebite. Conteaza foarte mult si ceea ce au construit si zona in care au construit; sunt unii care au construit un apartament si cu doua bannere au avut mai multi clienti decat altii care au investit sume mult mai mari in promovare. Este ceva foarte relativ si depinde si de cati bani doreste si dispune firma sa investeasca in publicitate.
Maria Musuroia: Cum a influentat criza Zoom Group (ma refer la imobiliare) si cum ati gestionat-o?
Sorin Filip Barsan: Avem si noi clienti care au fost afectati in mai mica sau mai mare masura, dar in momentul in care incepem un proiect vrem ca, atat oamenii pe care ii implicam, cat si firmele de constructie, de amenajari sa fie foarte solvabile; vrem ca lucrurile sa fie sigure ca ajung la bun sfarsit fara intarzieri si livrand lucruri de calitate. Adoptand strategia aceasta nu am avut probleme sau am avut unele foarte mici pentru ca este inevitabil sa nu mai apara mici neintelegeri.
