un interviu cu Eliza Rogalski, Managing Partner Rogalski-Grigoriu si Alina Bratu, Corporate Affairs Manager, URBB.
Pentru Rogalski-Grigoriu, Tuborg este primul client obtinut. Fapt care face relatia dintre agentie si companie sa fie una speciala. Eliza Rogalski, Managing Partner, Rogalski-Grigoriu si Alina Bratu, Corporate Affairs Manager, URBB, spun ca se concentreaza foarte mult pe empatie si discutii constructive. Desi e general valabil ca, in acest parteneriat, clientul prefera sa detina controlul, cele doua sunt de acord ca nu au existat situatii in care sa se puna problema unei parti dominante.
Ruxandra Gubernat: Cum ati caracteriza relatia client – agentie? Cine detine pozitia dominanta?
Eliza Rogalski: Definitia relatiei nu este "cine detine pozitia dominanta", ci in ce fel se produce schimbul de idei. Tuborg este pentru noi primul client cu care am experimentat atat la nivel profesional, cat si la nivel de relatie client - agentie. Este primul client cu care am castigat un premiu de PR. Este primul client cu care am inceput sa facem CSR. Si primul client la care am inceput sa schimbam refrenul obsesiv al comunicatelor de presa cu o melodie mai spontana a comunicarii online.
Alina Bratu: Colaborarea companiei URBB cu agentia Rogalski Grigoriu este una de lunga durata, bazata pe bunele rezultate pe care le-am avut alaturi de ei inca de la debutul relatiei noastre. Evident, oricare client prefera sa detina controlul pe parcursul lucrului cu agentiile, insa am descoperit de-a lungul anilor ca increderea reciproca dobandita dupa atatea proiecte aduce de la sine si cedarea controlului agentiei. Din ce in ce mai multe agentii nu mai sunt simpli furnizori de servicii de comunicare, ci consultanti in acest domeniul si ar fi pacat ca noi, clientii sa nu le folosim la maxim experienta.
Ruxandra Gubernat: Care credeti ca ar fi lucrurile care ar trebui sa se schimbe/modifice pentru a se imbunatati relatia client-agentie?
Eliza Rogalski: De ce sa schimbi ceva care merge bine?
Alina Bratu: In general, relatia client-agentie creste “vazand si facand”, iar micile neajunsuri se pot atenua in timp, printr-o colaborare deschisa intre partile implicate.
Ruxandra Gubernat: Care sunt criteriile pe baza carora selectati agentia/clientul cu care sa colaborati?
Eliza Rogalski: Daca te referi la criteriile pe baza carora ne alegem clientii, nu e cazul. Nu noi alegem clientii, ci ei ne aleg pe noi. Nu suferim de complexul "nasului in vazduh" si cred ca asta face sa ne simtim atat de bine cu toti clientii nostri, nu doar cu Tuborg. Noi suntem o agentie care iese la pensie cu clientii din studentie.
Alina Bratu: In primul rand, trebuie sa existe empatie, dincolo de profesionalismul agentiei si rezultatele bune pe care aceasta le-a obtinut pentru alti clienti. Un account cu ADN-ul cat mai apropiat de cel al clientului se simte inca din primele colaborari si cu siguranta este unul dintrele cele mai importante aspecte ale unei colaborari fructuoase.
Ruxandra Gubernat: Care trebuie sa fie cerintele unei companii referitoare la o campanie pentru a vi se parea o adevarata provocare?
Eliza Rogalski: Brieful. Si aici sa ne intelegem: nu asteptam romane fluviu despre consumatori, insight-uri si povesti cu cifre. Asteptam un telefon in care sa ni se relateze, intr-o propozitie cu subiect si predicat, ce il doare pe client, ca apoi gasim noi problema. Daca acest enunt despre "natura si manifestarea durerii" este cursiv si coerent, e suficient sa ni se aprinda ideile, pentru ca stim sa punem acele intrebari care sa faca cifrele sa insemne ceva.
Ruxandra Gubernat: Unde se intampla sa greseasca agentia/compania in aceasta relatie?
Eliza Rogalski: Cand am gresit noi cred ca s-a intamplat din cauza ca ne-am supraestimat. Cand au gresit ei a fost, cred, din cauza ca ne-au subestimat. In orice caz, din greseli am invatat toti si suntem deschisi sa mai gresim, atata vreme cat iese ceva bun din asta si nu ne ridicam singuri statui (Alina Bratu, te rog nu rade la acest raspuns).
Alina Bratu: In general, necunoasterea business-ului clientului in detaliu poate fi una dintre greseli, probabil cea mai nefavorabila dintre toate. Din fericire insa, FMCG-ul este o industrie pe care am reusit destul de usor sa o traducem, alaturi de agentia noastra.
Ruxandra Gubernat: In ce stadiu al realizarii unei campanii apar cele mai multe discutii/neintelegeri/divergente?
Eliza Rogalski: In faza de prezentare a ideii, dar tocmai pentru a evita aceste neintelegeri, am ales sa lucram la idee impreuna cu clientul si astfel sa lamurim din mers posibilele rute gresite.
Alina Bratu: De regula nu apar foarte multe discutii, cred ca totul tine de impartirea foarte clara a responsabilitatilor in cadrul unui proiect, astfel incat fiecare sa fie “stapanul de drept” al teritoriului sau.
Ruxandra Gubernat: Cat de deschisa ar trebui sa fie compania fata de agentie referitor la ideile acesteia, dar si privitor la datele pe care urmeaza sa le furnizeze si care sunt confidentiale?
Eliza Rogalski: Cu agentia de PR trebuie sa te porti la fel cum te porti cu preotul. Cred foarte mult in spovedanie si ca daca nu ai cu agentia o relatie de natura sa-ti permita o astfel de marturisire, nu ajungi mai departe de cateva proiecte caldute realizate impreuna. De cealalta parte, am apreciat intotdeauna deschiderea clientilor de a accepta propriile noastre limitari de agentie si de a ne ajuta sa le capitalizam, fara sa ne dam seama cateodata.
Alina Bratu: In timp, invatam sa avem incredere, pe masura ce relatia client-agentie se solidifica. In plus, este important ca si agentia sa fie la curent cu schimbarile din cadrul companiei/clientului, pentru a nu fi pusa in situatia de a nu putea reactiona la eventualele solicitari venite din partea presei. Vorbim pana la urma de o relatie in care „daca incredere nu e, nimic nu e”, daca ar fi sa il parafrazez pe Marin Preda.
Ruxandra Gubernat: Cat de mult tin cont clientii de ideile cu care vine agentia?
Eliza Rogalski: Clientii nostri tin cont de ideile cu care vine agentia, ca de-asta o platesc. Sa tii o agentie doar pentru fitness mental mi se pare aberant. Clientii ne cer idei pentru ca au nevoie de ele, nu ca sa-si testeze propria lor inteligenta. Nu suntem intr-un campionat de filozofie, suntem intr-o competitie sportiva in care castiga nu cel care se antreneaza pe margine, ci acela care ataca poarta adversarului. Din acest punct de vedere, avem clienti la fel de combativi ca si noi, iar Tuborg este, pot sa spun, un client nu doar combativ, ci si creativ - nu porneste razboaie inutile, ci doar acele razboaie care il conduc acolo unde trebuie sa ajunga. Nu e un client care isi asuma sa fie peste noapte altceva decat ceea ce istoria lui de business l-a ajutat sa devina, este insa un client care nu lasa agentia sa se plictiseasca.
Alina Bratu: Personal, ma bazez foarte mult pe ideile venite din partea agentiei, dar discutam aici si despre lucrul in echipa, care pana acum a dat multe roade. In acelasi timp, sesiunile de brainstorming includ adesea si agentia, la fel cum si ei genereaza idei alaturi de noi.
Ruxandra Gubernat: Care sunt punctele de dezbatere care genereaza cele mai multe discutii in contradictoriu?
Eliza Rogalski: In mod sigur nu bugetul. Ne contrazicem mai degraba in felul in care dezlegam meandrele realitatii, ceea ce astazi nu e usor pentru nimeni. Daca intrebi cum e Romania, nu vei primi doua raspunsuri la fel. Dar contradictia naste, in relatia dintre noi, o tensiune care genereaza idei.
Alina Bratu: Nu pot nominaliza ceva anume, cred ca sunt discutii absolut firesti si intrebari care sunt menite sa lamureasca anumite aspecte. In general, nu avem parte de contradictii majore in opinii.
Ruxandra Gubernat: Pana unde ar merge compromisurile facute de agentie/client de dragul functionarii acestei relatii?
Eliza Rogalski: Nu imi amintesc sa fi facut compromisuri in relatia cu nimeni, nici macar cu propria mea familie. Am avut insa grija sa inteleg motivatia celuilalt si sa incerc sa il ajut din convingere, nu din nevoie. E la fel si in business. Unde pot sa ajut nu ma feresc sa o fac, unde stiu ca nu aduc valoare nu ma bag pentru ca nu m-am aflat niciodata in treaba.
Alina Bratu: Nu as putea sa ma pronunt, pentru ca nu am simtit niciodata nevoia unui compromis in relatia cu agentia.
Comentarii