Alice Mihai (Business Development Director, ISRA Center Marketing Research) ne vorbeste despre studiile de customer satisfaction, intervalul de timp la care sunt solicitate acestea, ce urmaresc, tipologia lor, indicatori urmariti de clienti, evolutia cantitativa si proprietary tools.
Tipologia studiilor de customer satisfaction oferite
ISRA realizeaza studii de customer satisfaction pe toate pietele pe care activeaza si pe care se poate folosi acest tip de metodologie: telecomunicatii, banking, auto, retail, medical si FMCG. Studiile sunt adaptate in functie de specificul activitatii fiecarei companii astfel incat sa surprindem cat mai bine nivelul de satisfactie in utilizarea produselor si serviciilor oferite
Frecventa cu care sunt solicitate studiile de customer satisfaction
Studiile de customer satisfaction sunt realizate in special de catre clientii din zona de servicii (telecomunicatii, bancar, asigurari, auto), medical si retail. Totodata si companiile din domeniul FMCG realizeaza studii de satisfactie adresate de asemenea atat clientilor B2B din retail (magazinele catre care distribuie produsele) cat si clientilor B2C. ISRA desfasoara numeroase studii si in industria farmaceutica pentru a masura modul in care customer group-urile companiilor (si anume medicii de diferite specialitati) evalueaza activitatile derulate, Voice of the Customer fiind un instrument important de evaluare pentru aceasta industrie. De asemenea in cazul distribuitorilor de produse farmaceutice nivelul de satisfactie a farmacistului este foarte importanta in relatia de business si pe aceasta zona fiind derulate foarte multe studii.
Indicatori urmariti de studiile de customer satisfaction
Unul dintre cei mai puternici indicatori pe care ISRA il foloseste in studiile de Customer Satisfaction este HCI (Health Check Index) care porneste de la a masura nivelul de recomandare (NPS – net promotore score) la care se mai adauga si alti 3 indicatori complementari. Nevoia de utilizare a HCI este un raspuns la limitarile pe care le prezinta NPS care porneste de la falsa ipoteza ca exista o relatie liniara intre satisfactie, loialitate si recomandare. Prin urmare HCI rezolva aceste limitari pastrand interpretarea facila si pozitionandu-se ca un index de masurare a eficientei tuturor actiunilor intreprinse de companie sau brand.
Prin studiile pe care le realizeaza in mod constant ISRA are acces la benchmark-uri specifice fiecarei piete astfel incat pentru fiecare studiu sa maximizam output-urile pe care le livreaza.
In plus ISRA ofera recomandari actionabile prin compararea tuturor celor 4 indicatori prin care se pot anticipa schimbarile care pot avea loc in piata.
Aspecte de urmarit cand se realizeaza un studiu de customer satisfaction
Pentru ISRA este foarte important sa inteleaga cat se poate de bine specificul pietei pe care o cerceteaza pentru ca in acest mod poate oferi o solutie cat mai bine adaptata acesteia si poate include in evaluare aspectele cele mai relevante pentru client. In acest sens, o colaborare cat mai stransa, o relatie de incredere si un parteneriat de lunga durata reprezinta ingredientele obtinerii unor rezultate care pot aduce un plus de valoare in business-ul clientului.
Indicatori urmariti de clienti
Evaluarea comportamentului si atitudinii atat a clientilor de tip B2B cat si B2C fata de furnizorii de servicii, identificarea asteptarilor pe care le au clientii fata de serviciile oferite, stabilirea nivelului de satisfactie cu principalele componenente ale serviciilor utilizate (si cateva exemple in acest sens pot fi: personalul de vanzari, oferta de produse si servicii, conditiile contractuale, modalitatile de plata, serviciile post-vanzare, e.t.c.) precum si comportamentul viitor in relatie cu furnizorii de servicii.
Frecventa recomandata
In functie de specificul business-ului si de frecventa schimbarilor care au loc in oferta furnizorului sau in modul sau de relationare cu clientii, studiile de customer satisfaction se recomanda a se realiza anual sau bianual.
Evolutia cantitativa a acestor studii in 2010 si 2011
In ultimii ani ISRA a realizat numeroase studii de Customer Satisfaction pe diferite piete din industriile in care activeaza acesta fiind de fapt unul dintre hot-topic-urile pe care clientii le investigheaza in mod constant. De altfel in multe studii atat de tip B2B cat si B2C exista nevoia de a investiga aditional nivelul de satisfactie astfel de informatii reprezentand intotdeauna un added value pentru client.
Proprietary tools
ISRA include in studiile de customer satisfaction Exploratory Statistical Modelling (modelare statistica exploratorie) care reflecta modul in care compania clientului se va dezvolta in relatie cu clientii sai si care permite estimarea potentialului de crestere pe care il are compania clientului in baza raspunsului primit de la clientii actuali. In plus, sunt identificati principalii factori care influenteaza acest potential.
