Lacramioara Birlica (Managing Partner, Novel Research) ne vorbeste despre studiile de customer satisfaction, intervalul de timp la care sunt socilicate ele, ce urmaresc, tipoligia lor si proprietary tools.
Evolutia studiilor de customer satisfaction
Customer satisfaction este un subiect extrem de controversat si dezbatut de ceva vreme buna. Customer satisfaction ca si produs/serviciu de cercetare a consumatorului a avut cu siguranta apogeul in perioada 1995-2005. Am spus produs/serviciu pentru ca, intr-adevar, se refera la era cand marketingul trecea de la produsul-brand la o relatie cu consumatorul bazata pe servicii post vanzare. Astfel, in ultimii ani, studiile de customer satisfaction s-au transformat si putem vorbi de doua tendinte ce tin de client si nu de industrie:
1. Clienti care au trecut de la customer satisfaction la customer experience, care pe langa masuratorile tipice de customer satisfaction au nevoie si de indicatori de masurare a valorii emotionale a produsului/marcii. Pentru noi, fiecare studiu de customer satisfaction este diferit si acest lucru se intampla atat pentru ca exista nevoia de adaptare la specificitatea industriei, dar si pentru ca se pleaca de la ipoteze diferite. Un indicator general pentru toate industriile nu poate fi decat artificial. Exista o serie de indicatori care compara performanta in randul jucatorilor din cadrul aceleiasi industrii.
2. Clienti a caror strategie se bazeaza pe un ciclu rapid de inovatie. Pentru acestia, cercetarile de anticipare a viitorului au luat treptat locul studiilor de masurare a experientelor trecute.
Indicatori urmariti de studiile de customer satisfaction
Exista doua mari categorii de indicatori ce sunt urmariti in cadrul unui studiu de customer experience: indicatori tactici si indicatori strategici.
Indicatorii tactici sau "quick fix" se refera in principal la aspectele functionale/pragmatice si care pot fi ajustate pe termen scurt, iar indicatorii strategici se refera la valoarea emotionala si sociala a produsului/serviciului.
Asezarea acestor indicatori intr-un plan de actiune care sa fie structurat pe prioritati este extrem de importanta pentru intelegerea si implementarea rezultatelor.
Tipologia studiilor de customer satisfaction oferite si frecventa cu care sunt solicitate
In functie de specificul industriei si pozitionarea clientului, tipologia studiilor poate varia foarte mult:
- Abordari tactice care au frecventa mai mare (4-6 valuri pe an), un chestionar scurt si analiza relativ simpla;
- Abordari strategice (realizate odata la 1-2 ani), un chestionar complex si analiza aprofundata.
Metodele de culegere a datelor variaza in functie de publicul tinta si in prezent realizam studii face to face, CATI si online.
Proprietary tools
Credem in flexibilitate, intr-o societate deschisa si in inovatie. Din acest motiv este important pentru noi sa intelegem business-ul fiecarui partener si sa ne adaptam pe nevoile fiecaruia.
Credem in societatea deschisa ce se bazeaza pe transparenta analizelor cu scopul de a crea valoare. "One size fits all" si metodologii de tip "black box" nu fac parte din viziunea noastra.
Pentru noi inovatie inseamna a adresa nevoile companiilor bazate pe un ciclu rapid de inovatie, a celor care au curaj sa accepte provocarile marketingului de maine. Pentru ei, oferta noastra cuprinde solutii "out of the box" ce au ca obiectiv anticiparea nevoilor in schimbul masuratorilor "istorice" ale satisfactiei. Aceasta abordare presupune un efort continuu, de fapt o serie de proiecte care se succed pentru a crea valoare continua.
