Printre multele lucruri care ne-ar putea usura iesirea din nimicnicie si pe care le ignoram cu seninatate se afla unul care nu depinde nici de ploaie, nici de vecinii cotropareti si nici de geologia teritoriului national. E vorba de cultura serviciului, adica de deservirea cu brio a aproapelui, de la familie si apropiati la parteneri, clienti si, in cele din urma, la simplul concetatean.
A construi o astfel de cultura si a o transforma intr‐un avantaj concurential sustenabil pentru orice tip de afacere (da, ea s-ar aplica si in fabrici si uzine, nu doar in hoteluri sau in companiile de consultanta) nu depinde decat de noi. Daca ne‐am gandi si, mai ales, daca am construi o cultura a serviciului ne‐am dezbara, macar in parte, de una dintre cele mai mari tare nationale. Am fi mai putin mioritici, am capata un toiag figurativ in care sa ne sprijinim si‐am intelege ca lumea n-are nimic cu noi in mod special, dar ca e firesc sa ne manance de vii daca nu ne purtam singuri si cu multa vigoare de grija.
Ca sa construim cultura serviciului, ar trebui sa ne opunem adanc-inradacinatului reflex SMCV (sa moara capra vecinului) si sa acceptam contra‐intuitiva afirmatie ca putem deveni mai competitivi daca suntem mai cooperanti. Daca ne ajutam unii pe ceilalti cu buna‐credinta, carevasazica. Stiu ca ar fi greu, nu doar la nivel individual, ci si social, caci traim astazi intr‐o veritabila cultura a deserviciului si a dispretului care respinge din capul locului ideea unei competitii non‐distructive. Dar companiile care vor reusi cumva sa dezvolte la noi o cultura a serviciului autentica vor obtine un avantaj mult mai mare decat in tarile unde ea exista deja.
Asta pentru ca, facand chiar si foarte putine lucruri in acest sens, se vor plasa intr‐un evident si pozitiv contrast cu concurentii lor. Isi vor putea astfel surprinde cu usurinta interlocutorii, de la angajati la clientela. Si vor putea iesi in fata cu lucruri greu sau imposibil de copiat. Iar pragul de intrare este inca destul de jos: nu exista un bazin de resurse care sa fie inerent limitat sau excesiv reglementat. Cultura serviciului are ca materie prima ce da fiecare din noi in materie de atitudine si comportament: oamenii trebuie sa caute doar in ei insisi pentru a gasi grija, seriozitate, curiozitate, politete sau rabdare si pentru a le imparti cu cei ce le stau in fata. De aceea, o astfel de cultura este o resursa "naturala" regenerabila, cel putin atata vreme cat exista pasare pentru aproape, precum si o minima repulsie pentru lene.
Straduindu-ne sa ne (de)servim mai bine unii pe altii, am mai scapa de un alt mare benghi din frunte: de trufia orbitoare, de ingamfarea stupida care ne praduieste de secole agoniseala. Ea ne impinge sa ne maturam sub pres slabiciunile si greselile sau sa ne luam tichie de margaritar exact atunci cand ne radem in cap. Nu sunt un om religios, dar sunt amator de istorie, iar acolo se vadeste ca a servi te inalta, si ca individ, si ca grup. A te stradui sa depasesti asteptarile celui din fata ta, a te gandi nu doar la nevoile ci si la viata lui de zi cu zi, dincolo de momentul in care el intinde figurativ mana catre tine, sunt lucruri care te obliga sa gandesti nu doar onest, ci si metodic si sustinut. Surpriza placuta pe care i-o poti face nu e un miracol si nu pica din cer. Ea poate fi un generator fiabil de preferinta, marja si loialitate pentru ce ai tu de vanzare doar daca e de fapt temeinic asezata pe multa munca de observatie, ascultare si intelegere. Ori nu poti obtine vreodata asa ceva daca te asezi mereu deasupra interlocutorului tau, daca te consideri mereu mai breaz decat el sau daca il tratezi cu condescendenta si fatarnicie.
E drept, fiind vorba de cultura, munca trebuie sa inceapa de foarte devreme, din copilarie si de la felul in care fiecare familie isi creste copiii si le struneste sau alege profesorii. Iar construirea unei astfel de culturi cere ani foarte lungi de eforturi si staruinta. Dar daca vom ajunge vreodata la capatul lor, ne vom trezi, "ca prin minune", intr-o tara cu chelneri atenti la privirea ta, cu functionari care-ti usureaza viata (daca se poate online, fara sa ajungi la ghiseu), cu consultanti care vorbesc romaneste si cu politicieni care lasa in urmaa o tara mai bogata decat au gasit‐o cand au preluat puterea.
