Nascuta in perioada de criza, agentia de online travel Vola.ro a beneficiat in dublu sens de schimbarile pe care recesiunea le-a exercitat la nivel de piata accelerand migrarea catre online a clientilor de bilete de avion si ingreunand intrarea unor noi concurenti pe piata. De ce a trecut compania de la focusul pe vanzarea de bilete de avion, care reprezinta 80% din business, la diversificare serviciilor, cum si-au schimbat romanii obisnuintele in materie de vacante, dar si ce companii vand cel mai bine pe Vola.ro, cititi in interviul de mai jos cu Daniel Truica, Managing Director Vola.ro
Piata agentiilor de online travel
In fruntea pietei agentiilor online de travel exista trei mari jucatori, clasati in urmatoarea ordine: Vola, eSKY si Paravion. Vola si eSKY concureaza si in Polonia, unde eSKY domina printr-un avans in ani fata de lansarea Vola din 2007.
"De la inceput si pana acum nu ne-am focusat pe a studia competitorii, ci pe procesele noastre interne. Iar asta a fost o decizie constienta pentru ca nu am vrut sa fim o companie reactiva care sa stea intr-o pozitie de defensiva", spune Daniel Truica, Managing Director Vola.ro, prin "procese interne", Daniel facand referire la dezvoltarea tehnologica, pentru ca "pe asta suntem cei mai focusati si ne acapareaza cele mai mari resurse financiare si de management. Este coloana vertebrala a companiei, pentru ca in realitate ne definim ca o companie de tehnologie si marketing", a completat el.
SMARK: Ce va diferentiaza pe aceasta piata?
Daniel Truica: Ne pozitionam ca o agentie de online travel. Insa avantajele noastre competitive vin din tehnologie. Am fost printre primele companii cand am ales sa dezvoltam tehnologia noastra proprie, pentru ca ne-am lansat printr-o platforma pe care o avem in licenta de la un furnizor. Am realizat destul de repede care sunt avantajele si dezavantajele unei astfel de solutii. Dezavantajul major este ca nu poti sa personalizezi experienta de shopping a cuiva, fiind un produs inchis pe care il folosesti asa cum este. Asa ca in 2009 am luat decizia de a ne dezvolta propria platforma.
Avantajele competitive pe care ti le da tehnologia sunt pe mai multe planuri. Unul dintre ele este faptul ca am investit foarte mult in tehnologia de search astfel incat sa fim siguri ca returnam cele mai bune tarife pentru clienti, uneori tarife pe care nu le poti gasi altundeva sau care nu pot fi vandute direct de catre compania aeriana pe anumite piete. Al doilea este ceea ce se intampla dupa ce le returnam tarifele, atunci cand oamenii vor sa rezerve. Avand in vedere ca rezervarile online sunt 10% din rezervarile totale, multor oameni le este peste puteri sa comande ceva online. Din acest motiv noi vrem sa simplificam acest proces.
Ceea ce facem noi este sa ne conectam la mai multe surse de informatie pentru a gasi sursa valida. Cred ca suntem una dintre putinele agentii din Romania care lucreaza cu doua siteme de distributie, si nu cu unul singur. Sistemele de distributie sunt mai degraba globale. Daca te conectezi cu unul, ar trebui sa ai acces la o plaja suficient de larga de tarife incat sa nu mai ai nevoie sa te conectezi la altul. Insa ecuatia asta se schimba in momentul in care lucrezi la o alta scala, in care conteaza sa te conectezi la mai multe surse de informare. Uneori facem conexiuni directe catre companiile aeriene, alteori facem conexiuni la aceste sisteme globale de distributie care distribuie in mare parte doar companiile traditionale. Avem si cateva legaturi separate catre low cost. Modul cum te conectezi la aceste surse de informatie este punctul nevralgic al acestui business.
SMARK: Carui fapt se datoreaza trecerea de la bilete de avion la servicii all inclusive?
Daniel Truica: In momentul in care ne-am lansat, am facut-o oferind bilete de avion. Insa ideea noastra despre ceea ce ar trebui sa fim era diferita: sa fim un one-stop-shop, de la care sa iti rezervi hotel, asigurari de calatorie, sa iti inchiriezi masini, pachete turistice de tip tur-operator etc. Doar ca la momentul respectiv am ales sa intram pe piata prin biletele de avion, care in continuare reprezinta o parte importanta a business-ului nostru. Am ales sa ne dezvoltam treptat.
De ce? In primul rand, sa depinzi in proportie de 80% de bilete de avion este riscant. Poate este mai putin vizibil cand afacerea creste, dar este mult mai vizibil la anumite socuri, fie de natura economica sau cum a fost cazul vulcanului din 2010 cand o linie de business a fost blocata complet. Asa ca in 2009 am lansat un produs de pachete turistice de tip tur-operator in care continuam sa investim. Ne conectam la mai multi tur-operatori din Romania si agregam ofertele lor pe site. Iar zilele acestea vom lansa in beta un produs de rezervari hoteluri. Noi am vandut pana la acest moment hoteluri, insa printr-o platforma apartinand unui furnizor cu care am intampinat aceeasi problema pe care am avut-o la zboruri: am vrut sa customizam experienta de cumparare si sa ne impunem viziunea de cum se vand hotelurile.
SMARK: Dupa aceasta schimbare sunteti asociati in continuare cu un furnizor de bilete de avion?
Daniel Truica: Din pacate da. Din acest motiv incercam sa comunicam faptul ca nu suntem doar bilete de avion, insa este greu pentru ca in continuare 80% din Vola consta in bilete de avion. Si atunci e normal ca clientii sa ne perceapa prin excelenta un furnizor de bilete de avion.
SMARK: Ati avut campanii cu care sa sustineti aceasta trecere?
Daniel Truica: Inca nu. Anul acesta o sa facem o astfel de campanie pentru ca vroiam sa asteptam sa lansam si platforma de hoteluri. Cel putin 90% din aceasta campanie o sa fie in online, ca de altfel orice facem. Probabil o sa fie un efort intern, nu o sa lucram cu o agentie.
SMARK: Ce companii aeriene au vandut cel mai bine in 2011 pe Vola.ro?
Daniel Truica: Low cost-ul a explodat in ultimii ani. Wizz Air are, spre exemplu, un numar mai mare de pasageri decat Tarom, astfel incat e chiar greu sa nu observi ca low cost-ul este preferat de catre clientii nostri. Insa noi oferim si low cost si companii traditionale. Punctul nostru forte este ca ii comparam pe toti intr-o singura interfata. Insa nu intotdeauna low cost-ul invinge. Uneori companiile traditionale au efectiv tarife mai mici, iar alteori, spre exemplu, valoarea comparatiei consta in faptul ca daca la o companie traditionala stii ca ai niste bagaje incluse, la low cost o sa platesti acele bagaje. Asa ca daca diferenta de pret este sensibil de mica, poti sa consideri ca in realitate, in total, poti sa platesti mai mult prin low cost decat prin GDS (global distribution systems). Noi vrem sa ii comparam pe toti in mod democratic, iar clientul sa aleaga.
E greu de spus in absenta unor cifre globale ce se intampla, insa este clar ca low cost-ul reprezinta probabil 50% din pasageri.
SMARK: Prin ce canale comunica o agentie de online travel?
Daniel Truica: Comunicam prin Facebook pentru ca am reusit sa strangem de-a lungul timpului peste 55.000 de fani si este o platforma interesanta pe care o testam de aproape 2 ani. Incercam sa gasim exact cum poate fi utilizata pentru noi. Am incercat tot felul de campanii pe Facebook incercand sa vedem exact de ce ne urmaresc acei oameni si ce se asteapta de la noi. In rest am comunicat prin eforturi de PR, comunicam pe Twitter, mai putin decat pe Facebook. Cred ca cel mai important canal pe care comunicam, important pentru ca se si concretizeaza in vanzari, este baza de date de newslettere formata din clientii care s-au abonat de-a lungul timpului. Si este cu siguranta cel mai important canal dupa Google, de unde ne vin cei mai multi clienti.
SMARK: Cum arata piata din Romania comparativ cu alte piete din Europa?
Daniel Truica: Exista diferente pe pietele pe care activam, insa sunt cateva aspecte care functioneaza global atat in Romania, cat si in Polonia si Ucraina. Apoi exista o serie de particularitati pentru fiecare dintre aceste piete. Brandul agentiei conteaza in acest sens. In general avem tendinta sa credem ca oamenii sunt mai diferiti decat sunt in realitate. Nu cred ca sunt diferente vizibile intre pretentiile romanilor si pretentiile polonezilor la nivel de servicii. Ca romanii prefera Turcia si polonezii prefera Thailanda, este altceva. Dar ca si asteptari asupra serviciilor oferite cred ca de multe ori avem tendinta sa ne descalificam pe noi insine, desi nu cred ca este cazul.
Exista niste particularitati care vin dintr-o realitate economica. Spre exemplu, in Polonia, datorita gradului de penetrare a cardurilor mult mai puternic decat in Romania, platile cu cardul reprezinta un procent mult mai mare fata de cele de la noi. Iar Ucraina este in extrema cealalta, platile cu cardul fiind exotice. Exista diferente de preferinte in alegerea destinatiilor: daca top 3 destinatii pentru romani sunt Paris, Londra si Madrid, in Polonia nu exista aceleasi preferinte.
SMARK: Ce a insemnat criza pentru Vola.ro?
Daniel Truica: Criza pentru Vola a fost un lucru pozitiv. Suntem un start-up nascut in criza. Ne-am lansat in aprilie 2007, primul an a fost de dezmeticire si invatare, dupa care la sfarsitul lui 2008 am intrat in criza. Din punctul meu de vedere criza a facut doua lucruri pozitive pentru business-ul nostru. In primul rand a accelerat migrarea catre online a clientilor de bilete de avion datorita faptului ca in cautarea unui tarif mai mic, lucrurile sunt mai transparente aici. Chestie pe care agentiilor traditionale le vine mai greu sa o faca atat din cauza cantitatii de informatie care se poate livra stand fata in fata sau uneori din cauza unor stimulente pe care le primesc de la companiile aeriene ca sa ii faca sa vanda preferential o anumita companie. Al doilea aspect pozitiv a fost acela ca bugetele de dezoltare ale multor companii au fost foarte depresive de multe ori pe timpul crizei, fapt ce a fost un fel de scut pentru noi pentru ca nu au existat noi intrati pe piata asta, noi concurenti.
SMARK: Cum va loializati clientii?
Daniel Truica: Poti sa ai programe formale de loializare. Dar din punctul meu de vedere exista o singura modalitate care functioneaza intotdeauna de a-ti loializa clientii: de a le presta un serviciu ireprosabil. Daca reusesti sa faci asta, ti-ai facut practic loializarea. Iar noi asta incercam sa facem. Pe de o parte nu este usor pentru ca la modul in care am crescut noi, la numarul de angajati pe care a trebuit sa ii absorbim intr-o perioada foarte scurta, lucrurile astea pun presiune pe calitate. Pe de alta parte, un avantaj al derularii operatiunilor in Romania este faptul ca daca te uiti in viata de zi cu zi la interactiunea cu diversi furnizori de servicii pe care nu poti sa ii eviti, standardul este destul de jos. Asta este si o oportunitate pentru noi. Pentru ca daca vezi ca acest standard este jos, nu ar trebui sa iti fie foarte greu sa te pozitionezi mai sus. Insa din cauza cresterii ne-a fost greu. Inca nu suntem acolo unde am vrea sa fim. Si consider ca daca am rezolva problema asta, si am avea un customer care legendar, am putea poate chiar sa renuntam la programe formale de loializare.
SMARK: Vi s-a intamplat ca un client sa vina sa va certe pe voi pentru serviciile de care a avut parte din partea companiei aeriene?
Daniel Truica: Absolut. In realitate lucrurile asa ar trebui sa stea. Nu am blamat niciodata clientii ca au facut asta. Este un proces normal. Ei au venit si au cumparat un serviciu de la noi. Evident ca exista o discrepanta: noi prestam un serviciu, in timp ce compania aeriana, transportatorul, presteaza o alta. In cazul asta ai putea sa justifici anumite scapari ale companiei aeriene spunand ca nu sunt ale tale. Dar cred ca este fundamental gresit sa faci asta. Ai de ales intre doua variante: poti sa incerci sa ii explici clientului ca nu este vina ta si sa il indrepti catre compania aeriana sau poti sa il ignori. Si ai cealalta varianta in care poti sa intelegi ca a cumparat un lucru de la tine, ca poate nu intelege complexitatea intregului lant care se afla in spate, sa o accepti ca pe un lucru normal si sa incerci sa o rezolvi. Daca intri in defensiva spunand ca nu sunt serviciile tale, s-ar putea sa conteze.
SMARK: Care sunt obisnuintele de consum ale romanilor in termeni de calatorii?
Daniel Truica: Daca acum mai multi ani vorbeam de un concediu de doua sau trei saptamani pe an, in special vara, lucrurile astea s-au schimbat in ultimii ani. Exista tendinta mai multora de a face mai multe concedii scurte. S-a spart acel concediu principal in mai multe concedii mici. Astazi iti permiti sa vizitezi mai multe capitale europene. Media de vacante la noi este de 2,5 ori pe an.
Exista turismul de afaceri si turismul de tip leisure. Suntem focusati preponderent pe turismul de placere. Iar pentru turisul corporate nu am facut eforturi sa il atragem. Avem contracte cu firme pentru ca au venit prin managerii lor care au cumparat personal de la noi.
SMARK: Ce planuri de viitor aveti?
Daniel Truica: In urmatorii 3 ani vrem ca Vola.ro sa devina cea mai mare companie de travel din Romania, iar la nivel de grup vrem sa devenim un jucator important in Europa Centrala si de Est. De asemenea, o sa continuam sa ne dezvoltam regional si pe alte piete.
Pentru anul acesta vrem sa lansam hotelurile pe toate site-urile noastre Romania, Polonia si Ucraina. O sa continuam sa investim in produsul de pachete turistice. Cu alte cuvinte o sa continuam sa investim in diversificarea activitatii noastre.
Comentarii