Stefan Kolle este partener fondator al Futurelab, companie belgiana de consultanta in marketing si customer strategy. Invitat al conferintei Marketing360, Stefan ne-a vorbit in interviul de mai jos despre relatia dintre recomandarea clientilor si veniturile companiei, despre cum putem imbunatati experienta clientilor nostri si cum putem castiga acei clienti dispusi sa ne recomande produsul sau serviciul.
SMARK: Intr-o conferinta trecuta subliniai importanta experientei clientilor (customer experience) pentru business si cum directorii multor companii nu evalueaza acest aspect in mod corespunzator. Cum pot ei sa identifice nivelul de satisfactie al clientilor? Ce metode exista?
Stefan Kolle: Noi cei de la Futurelab suntem mari fani ai sistemului Net Promoter (TM). Aceasta metoda, inventata de Fred Reichheld, calculeaza cat de dispusi sunt oamenii sa iti recomande produsul sau compania familiei sau prietenilor lor. Fred Reichheld a dovedit – iar noi am vazut acest lucru in practica – ca dispozitia consumatorilor tai in a recomanda este corelata direct cu veniturile si profiturile tale viitoare. Metoda este, de asemenea, foarte rapida si simpla de administrat, la un cost relativ scazut.
