Fie ca vorbim despre cunoasterea consumatorilor si atentia deosebita acordata fiecarui client in parte, despre angajati trainuiti, discounturi speciale, posibilitati de personalizare a produselor sau servicii post-vanzare, brandurile de lux sau cele premium se distanteaza astfel de cele mainstream si de competitori reusind sa rasplateasca intr-o maniera personala alegerea clientului lor. Despre modalitatile de diferentiere alese de marcile de lux in functie de specificul activitatilor lor si avantajele competitive pe care pun accent am aflat de la Alice Mihai (Business Development Director, ISRA Center), Raluca Mihalachioiu (The Public Advisors), Stefan Liute (Strategy Director, Storience), Mikael Fredholm (CEO, World Class International), Adrian Pascu (Brand Manager, Porsche Romania), Valeriu Zaharia (Sales & Marketing Manager, Mercedes-Benz Cars), Alina Tudose (Managing Director & Head of Strategy, Cohnandjansen JWT) si Vanessa Dragan (PR Manager, MIKO Group).
Alice Mihai (Business Development Director, ISRA Center) este de parere ca brandurile de lux se remarca, in afara mixului dintre calitatea exceptionala, originalitate si experienta speciala pe care le ofera produsele, si prin serviciile de tip add-on care sunt acordate pentru acestea. Astfel, servicii precum garantia de exceptie oferita produselor prin prelungirea acordarii acesteia pe intervale de timp din ce in ce mai lungi (de la 2 pana la 5 ani sau chiar mai mult), posibilitatea de a utiliza garantia si eventual de a inlocui sau repara produsul atat in tara cat si in strainatate, pachete personalizate de garantii si asigurari care pot permite returnarea produsului chiar daca a fost utilizat, asistenta de specialitate 24h din 24h sau posibilitatea de accesare de upgrade-uri au rolul de a personaliza experienta respectivului brand de lux si de a oferi valoare adaugata proprietarului sau.
Elemente precum locul amplasarii, amenajarea interioara a magazinelor, display-ul vitrinelor, plasarea produselor in magazin si, nu in ultimul rand, atitudinea angajatilor sunt amintite de Raluca Mihalachioiu (The Public Advisors) ca fiind principalul diferentiator pentru brandurile de lux in batalia cu cele mainstream, rapide si inteligente, care preiau din mers tendintele impuse de marcile de lux (carduri cadou si servicii de personalizare si ajustare).
Personalul calificat, capabil sa exceleze in deservire, este diferentiatorul amintit si de Stefan Liute (Strategy Director, Storience) care puncteaza faptul ca, mai mult decat oricare alte branduri, cele de lux trebuie sa isi cunoasca fiecare client in parte, in mare detaliu, si sa il abordeze cu tact si cu o mare doza de personalizare.
Alina Tudose (Managing Director & Head of Strategy, Cohnandjansen JWT) pregateste lansarea unui brand de inghetata de lux in mai multe tari, inclusiv in Romania. In acest caz, diferentierea se va face din perspectiva calitatii produsului si a experientei noi si revigorante de cumparare. “Apoi vorbim de imagistica brandului, de universul pe care il construieste in jurul lui de la locul unde il gasesti, designul materialelor de brand, campania de advertising , diferitele asocieri ale brandului cu alte branduri sau endorseri de brand”.
Trecem de la agentii la clienti si aflam ca acestia pun accent pe cunoasterea clientului prin intermediul angajatilor in dezvoltarea carora se investeste adesea, pe serviciile post-vanzare care duc la fidelizarea clientului si pe experiente de brand memorabile.
Astfel, pentru World Class International importante pentru diferentierea de competitori sunt calitatea serviciilor oferite, care este acceasi pentru toate tarile in care brandul este prezent, si dezvoltarea angajatilor, cei care, in cele din urma, intra in contact cu consumatorii reprezentand brandul. Astfel, angajatii de la receptie urmaresc standardele valabile pentru toate cluburile din Europa, le sunt oferite constant trainiguri pentru dezvoltarea lor, iar mystery shopping-ul tine lucrurile sub control si confirma ca standardele au fost indeplinite si urmate.
Mai mult, atunci cand vine vorba despre antrenorii personali, compania se asigura ca ultimele noutati in fitness si nutritie sunt bine cunoscute, prin implementarea celor mai noi trenduri si sisteme de educare dezvoltate in Suedia, tara foarte importanta atunci cand discutam de fitness si nutritie. Programul de aerobic beneficiaza si el de instructori renumiti la nivel international care dezvolta si implementeaza tot ce este mai nou in group fitness.
Daca vorbim despre piata auto de lux, accentul se pune pe crearea unei experiente memorabile, atat prin produs, cat si prin calitatea serviciilor post-vanzare. Astfel, Porsche, prin importatorul Inter Auto Romania, ofera intregului personal, de la consilieri de vanzare pana la tehnicieni sau mecanici, scolarizari anuale direct la producator, consiliere specializata in ceea ce priveste eficientizarea proceselor, precum si audit periodic efectuat de producator.
Mai mult, clientii beneficiaza de programe speciale prin care isi pot verifica masina gratuit sau pot incerca intreaga gama de modele atat in tara, cat si in locuri speciale cum ar fi un circuit de curse sau pe lacuri inghetate in Finlanda. "Produsele speciale, serviciile si personalul exceptional, dar mai ales experiente de neuitat ne scot in evidenta din multitudinea de branduri de pe piata auto", spune Adrian Pascu (Brand Manager, Porsche Romania).
In ceea ce priveste distantarea de competitori, Valeriu Zaharia (Sales & Marketing Manager, Mercedes-Benz Cars) pune accent pe oferirea unor pachete speciale si oferte de pret, dar si pe o serie de servicii post-vanzare implementate printr-un sistem de carduri personalizate oferite clientilor. Astfel, pentru a raspunde necesitatilor tuturor consumatorilor interesati de achizitie, oferta este variata, modelele pot fi personalizate, iar consumatorii pasionati sau colectionarii pot cumpara si o serie de cadouri, de la machete pana la obiecte vestimentare Mercedes-Benz. Serviciile post-vanzare cuprind pachete de service cu diferite niveluri de complexitate si acoperire, posibilitatea extinderii garantiei acordate de producator in conditii similare cu pana la 3 ani, suplimentar celor 2 acordati implicit.
Calitatea reprezinta si diferentiatorul MIKO Group, care adauga insa si unicitatea serviciilor. Atat in cadrul saloanelor de frumusete, cat si in cadrul clinicii de lux Miko Med, sunt oferite tratamente si servicii unice in Romania, in special in domeniul remodelarii corporale si anti-ageing. „In fiecare sezon, aducem cele mai inovatoare tehnici si proceduri in domeniul sanatatii si frumusetii, precum si aparatura de ultima generatie”, spune Vanessa Dragan (PR Manager, MIKO Group). Si pregatirea echipei este importanta, specialistii fiind trimisi periodic la traininguri si specializari in afara tarii. „In afara de acest avantaj competitiv, avem marele atu, dupa 12 ani de activitate, de a ne cunoaste extrem de bine clientele si a le crea intotdeauna o experienta extrem de personala, adaptata la nevoile si dorintele lor, atat in ceea ce priveste serviciul oferit, cat si beneficiile adiacente (pachete personalizate, oferte si promotii unice etc)”, adauga Vanessa Dragan.
Calitatea si posibilitate de personalizare a produselor sau serviciilor comercializate, cunoasterea consumatorilor, angajati bine trainuiti, servicii post-vanzare si experienta de brand sunt doar cateva din modalitatile pe care brandurile de lux le aleg pentru a se diferentia de competitori. Mai multe informatii despre acest subiect, precum si despre cum arata piata produselor de lux in Romania, atitudinea romanilor fata de lux si motivele pentru care majoritatea brandurilor de lux isi gasesc recunoastere doar in mediul extern puteti afla in cadrul evenimentului SMARK KnowHow: Luxury & Aspirational Brands care va avea loc pe data de 8 octombrie.
