Comunicarea Piraeus Bank in social media a inceput odata cu demararea proiectului Curaj Romania, o pagina de Facebook in jurul careia s-a construit o comunitate de sprijin a sportivilor romani. Pagina de Facebook a fost lansata cu un an inainte de Jocurile Olimpice de la Londra si s-a bucurat de un real succes, avand in prezent peste 110.000 de fani. Observand oportunitatile, la scurt timp a fost creata si pagina de Facebook a Piraeus Bank, cu un continut accesibil ce cuprinde atat zona financiara, cu date despre produsele si serviciile bancare, dar si informatii din muzica, tehnologie, moda, timp liber.
Piraues Bank a ales sa intre in dialog cu romanii prin intermediul unei mascote, in prima lor campanie de comunicare, intitulata “In dialog cu tine!”. Pe DOT l-am intalnit pe strada, la restaurante, in gara, in parc, dansand sau chiar facand poze. DOT este prezent si pe pagina de Facebook a Piraeus Bank, acolo unde incearca sa intre in conversatie cu publicul, punand intrebari sau oferind raspunsuri intrebarilor fanilor.
Am stat de vorba cu Raluca Barbu (Social Media Coordinator, Piraeus Bank), care ne-a povestit despre DOT, proiectele pe care le-au avut in online, dar si despre cum e sa faci social media la client.
SMARK: Cand a inceput Piraeus Bank comunicarea in social media si ce platforme de comunicare utilizati? Dintre acestea, care sunt cele mai eficiente in comunicarea cu publicul vostru?
Raluca Barbu: In 2011, cu un an inainte de Jocurile Olimpice de la Londra, ne-am spus ca merita sa cream o comunitate care sa sprijine sportivii romani, atat pe olimpici cat si pe cei aflati la inceput de drum, si astfel a luat nastere primul nostru proiect de social media, pagina de Facebook Curaj Romania. Dupa o scurta perioada de timp, am observat ca o asemenea actiune aduce multa multumire si reprezinta in sine o experienta fantastica, asa ca proiectului Curaj Romania i s-a alaturat pagina corporate Piraeus Bank Romania, in octombrie 2012. Chiar daca pagina Curaj Romania s-a mai bucurat pe perioada Jocurilor Olimpice si de un blog pentru un flux mult mai complex al comunicarii, Facebook-ul ramane canalul in care sloganul nostru ”In dialog cu tine” se regaseste in fiecare moment si ne face placere sa-l utilizam la maximum.
SMARK: Cum a evoluat activitatea pe pagina de Facebook a Piraeus Bank si care sunt modalitatile prin care o promovati?
Raluca Barbu: Dupa cum am spus si mai sus, activitatea noastra pe Facebook a inceput cu proiectul Curaj Romania si apoi s-a extins si la informatiile cu si despre Piraeus Bank Romania. Mai multe aplicatii si activari au depasit granitele Facebook si au integrat cu succes TV-ul, numerosi bloggeri, presa online si chiar institutii publice.
SMARK: Care este publicul tinta caruia i se adreseaza Piraeus Bank in mediul online?
Raluca Barbu: In online publicul nostru este format din oameni care vor sa fie informati, vor sa stie cum evolueaza economia si ce mai spun liderii de opinie. Mizam pe un public educat, intre 25-55 de ani, majoritar in zonele urbane…dar cum “Facebook is everywhere”, impartasim cu placere materialele noastre oriunde, oricand, oricui.
SMARK: Sunt utilizatorii mai reticenti cand vine vorba de comunicarea unei institutii bancare in mediul online fata de comunicarea altor tipuri de companii care activeaza in social media? Cum ati gestionat reactiile negative?
Raluca Barbu: Avand doua proiecte de social media in administrare pot spune ca am sesizat diferente intre felul in care primesc cititorii informatii si cum reactioneaza. Da, admit ca cei care consuma informatii bancare sunt mai reticenti dar, printr-un continut realist, corect, combinat cu informatii din diverse domenii, iti poti crea un public care vrea sa afle mai multe informatii despre produsele si serviciile bancare.
SMARK: Cum stabiliti planul editorial pentru social media? Pe ce tip de continut va axati si care este cel mai eficient?
Raluca Barbu: Fiecare luna se bucura de planul sau editorial in functie de activitatile pe care stim ca le vom desfasura sau campanii pe care le avem in pregatire, in cazul bancii. Daca vorbim despre Curaj Romania, pagina pe care noi o denumim “locul de intalnire al romanilor de bine” putem spune ca fiecare zi este o noutate pentru ca stirile privind romanii cu care ne mandrim sunt un “daily must have”. Tot aici ne place sa apreciem tot ce ne ofera Romania: locuri,, evenimente si chiar ganduri ale celor care ne urmaresc de afara. Pentru banca dezvoltam un mix usor de urmarit si apreciat, date financiare de interes, prezentare de produse si servicii, articolele bloggerilor nostri dar si planuri de weekend.
SMARK: Cum va diferentiati strategia de comunicare fata de celelalte institutii bancare prezente in social media?
Raluca Barbu: Pentru pagina Piraeus Bank Romania am abordat un mod inedit de a aduce in fata utilizatorilor si continut bancar. Fiecare luna a surprins placut fani ai muzicii, tehnologiei, modei, social media sau pe cei ai vietii sanatoase prin bloggerii care le-au dedicat articole saptamana de saptamana. Cristina Bazavan, Cristian China-Birta, George Buhnici, CRBL, Adi Hadean, Vlad Petreanu, Andreea Raicu, Dragos Stanca, Mihai Stanescu sau chiar DOT sunt cei care au transformat o pagina de banca intr-un dialog de succes prin continut si interactiunea cu fanii.
SMARK: Care sunt obiectivele de comunicare pentru Piraeus Bank in social media? Dar cele strategice?
Raluca Barbu: Strategia Piraeus Bank Romania are un punct de plecare foarte bine ales - sloganul “In dialog cu tine!” si valorile bancii, implicit ale angajatilor sai. Empatia, increderea, perseverenta si modernitatea coordoneaza actiunile Piraeus Bank Romania din social media. Vrem sa fim deschisi, sa oferim si sa cautam solutii, vrem sa fim transparenti si mereu la dispozitia celor care ne viziteaza pagina de Facebook.
SMARK: Ce impact a avut activitatea Piraeus Bank in social media asupra numarului de leaduri? Au fost contracte finalizate in urma interactiunii in cadrul anumitor retele de socializare?
Raluca Barbu: Cu totii stim ca Facebook-ul este un tool menit a construi awareness insa, cu o pozitionare corecta si campanii dedicate, platforma poate genera si vanzari. Este adevarat ca am avut aplicatii care ne-au adus fanii in portofoliul de clienti, iar acest lucru ne bucura si ne acorda din partea fiecaruia un vot de incredere. Tragand linie, suntem multumiti de faptul ca pagina de Facebook isi face “meseria”, creeaza o grup de oameni care interactioneaza pentru servicii si produse mai bune, intr-un mediu mai putin formal.
SMARK: Cum a inceput povestea mascotei DOT, cum a fost primit de public si ce impact are asupra imaginii Piraeus Bank?
Raluca Barbu: DOT a venit dupa o lunga perioada de timp in care am incercat sa conturam “ucenicul” perfect al unei banci, el s-a nascut din stilul nostru de comunicare si se dovedeste a fi tot mai prietenos, flexibil si capabil de tranformare. Noi spunem ca DOT a venit intr-un moment foarte potrivit, in locul potrivit si credem ca am avut rezultate bune. Studiul nostru de caz va va arata cat de mult a fost de apreciat si cu ce rezultate.
SMARK: Proiectul Curaj Romania a castigat premiul 1 pentru cel mai bun program de CSR derulat pe Facebook in 2012. Spune-ne de unde a plecat ideea acestui proiect.
Raluca Barbu: Premiul I pentru CSR a fost castigat de pagina Curaj Romania pentru activitatea din 2012, prezentata foarte bine si in acest studiu de caz. In perioada olimpica am dezvoltat impreuna cu agentia MSPS Marketing and Communication o activare care a strans sute de oameni la aeroportul Henri Coanda pentru sustinerea olimpicilor care urmau sa ne reprezinte la JO. Dupa acesta, pagina a fost trup si suflet langa sportivi, iar intreaga comunitate a urmarit evolutia acestora pe Facebook. A urmat aplicatia eco friendly in parteneriat cu Greenpeace, ”Prieteni la drum”, activare care a adus peste 1000 de utilizatori dornici sa aiba un mediu mai curat…si uite-asa am ajus la premiu.
SMARK: Cu ce agentii ati colaborat? Cum gestionati relatia cu ele?
Raluca Barbu: Proiectele de social media au inceput prin colaborarea cu cei de la Frank ca apoi MSPS Marketing & Comunication si Momobi sa preia pagina Curaj Romania pentru activarile din timpul Olimpiadei. In octombrie 2012 am dezvoltat alaturi de ei pagina bancii si toate aplicatiile pentru ambele pagini. Avem persoane dedicate care zi de zi muncesc cot la cot cu noi, sunt atente la competitie si propun mereu ceva nou si surprinzator. Impreuna formam o echipa dinamica si gata de noi aventuri, fie ele bancare sau de CSR… sau cine mai stie?
SMARK: Care au fost campaniile care s-au bucurat de cel mai mare succes in mediul online?
Raluca Barbu: Ca sa nu spunem toate, cred ca foarte apreciata a fost aplicatia “Prieteni la Drum” gazduita de pagina Curaj Romania, o activare care incuraja “car sharing-ul” pentru un mediu mai curat. Pe pagina bancii dialogurile cu bloggerii au fost active si placute, iar mascota DOT si intreaga sa campanie de lansare prin viralitatea dovenita ne-au aratat ca proiectul in sine este un succes.
SMARK: In ce fel a contribuit la rezultate voastre initiativa “Intra in dialog cu specialistii”? Cum ati ales care sunt cele mai potrivite subiecte de abordat impreuna cu fanii paginii?
Raluca Barbu: Pentru o pagina de banca pentru care s-a preferat cresterea organica in schimbul generarii automate, numarul de fani detinut poate demonstra ca specialistii nostri ne-au ajutat sa ne aducem publicul aproape. Fiecare blogger specialist a dezvoltat subiecte de actualitate pentru public si a interactionat cu acesta pe pagina noastra. Am ales ceea ce place, nu ceea ce o banca poate ar vrea sa afiseze, am vrut continut care sa ajute si sa nu plictiseasca, ne-am dorit “entertainment” si informatie, ambele prezentate intr-o maniera usor de inteles si agreat.
SMARK: Ce tool-uri de monitorizare folositi?
Raluca Barbu: Pe langa Facebook analytics, agentia ne ofera informatii obtinute de pe paginile de profil pe care cred ca toti care activeaza in social media le utilizeaza. Pot spune ca imi place sa iau “pulsul” proiectelor si prin feedback-urile primite de la colegii mei, de la prieteni, de la specialisti de CSR sau marketing sau chiar de la omologi din alte institutii, fie ele bancare sau nu.
SMARK: Cum arata o zi din viata unui specialist in social media care lucreaza la client?
Raluca Barbu: In ordine: alarma-checked, Facebook-checked si apoi ziua poate incepe. Doua pagini de Facebook inseamna dubla creativitate, dubla bucurie pentru rezultate, dar si o grija crescuta. Imi place sa cred ca o zi de SM administration este un mix placut de strategie interna, progres si surpriza, colaborare cu prietenii mei de la agentie si “maine ce mai facem????”.
