Impresia noastra e ca, totusi, clientul si social media nu mai sunt ca apa si uleiul. Sau, cel putin, in majoritatea cazurilor. Dar asta e o supozitie. Ca s-o si verificam - in limitele posibilitatilor noastre - am vrut sa aflam perspectiva clientilor asupra operatiunilor de social media ce au loc uneori in pravaliile lor, alteori in cele de agentie.
Claudia Tocila (Online Communication Manager, Valvis Holding) ne-a povestit mai multe despre cele doua branduri ale grupului Valvis Holding si prezenta lor timpurie in social media. Claudia e de parere ca noul user din online cauta sa inteleaga ce anume consuma si de ce. De aceea, brandurile vor investi din ce in ce mai mult in pregatirea unor echipe specializate in-house si in abilitatea lor de a produce continut croit pe publicul fiecarui brand, a adaugat ea.
In textul de mai jos, Claudia ne spune mai multe despre perspectiva ei asupra social media si ne descrie cele mai importante initiativele in social media desfasurate in cadrul grupului Valvis Holding.
AQUA Carpatica si Domeniile Samburesti in social media
Brandurile grupului Valvis Holding - AQUA Carpatica si Domeniile Samburesti - si-au inceput activitatea in social media aproape imediat dupa lansare. Fiind branduri moderne, cu o viziune avangardista, au vazut sansa de a fi aproape de consumatori si de a-si anunta aparitia acolo unde erau si ei: pe Facebook, pe bloguri, pe site-uri de specialitate.
Elementul declansator
Pentru AQUA Carpatica, "hai sa incepem in social media" a coincis cu momentul lansarii brandului pentru ca s-a vrut inca de la inceput o transparenta in comunicare si o deschidere sincera fata de consumatori, principiu caruia i-a ramas fidel pana in prezent.
Nu doar faptul ca Facebook era in plina expansiune a contat, ci si faptul ca AQUA si-a propus sa fie un brand care sa faca parte in mod activ din vietile oamenilor, sa ii insoteasca in toate momentele care merita povestite, de aceea a fost firesc sa se afle si acolo unde se impartaseau toate acestea, unde sunt intrebarile oamenilor si le puteam da raspunsurile.
In cazul brandului Domeniile Samburesti, aparitia conturilor de social media a venit la scurt timp dupa lansarea din 2008, pentru a demonstra ca brandul istoric este acum revitalizat din toate punctele de vedere si, nu in ultimul rand, de a ajuta la educarea consumatorilor de vin.
Tipuri de activitati
Pe ambele branduri am incercat toate retelele sociale si am ramas pe o comunicare constanta pe Facebook, Twitter, uneori pe YouTube si, mai recent, pe Instagram.
De asemenea, comunicam intens si pe blogul AQUA Carpatica unde oferim informatii utile despre apa, stil de viata, design, arta si evenimentele sau proiectele unde suntem parteneri. Pe oricare dintre aceste platforme am fost transparenti, accesibili si am oferit clientilor raspunsuri la orice fel de intrebare.
Colaborari cu agentii pe social media
In timpul campaniilor, lucram cu Cohn&Jansen JWT pe partea de strategie, continut si implementare, dar in restul timpului totul se face in house - continut, media, monitorizare, research, client service.
Cum arata urmatorul "nivel" de social media?
Cred ca urmatorul nivel a fost intotdeauna implicarea si mai profunda a consumatorilor in actiuni care sa-i deserveasca deopotriva pe ei, dar si brandul: oferirea de informatii utile din aria principiilor si intereselor comune ale consumatorului cu produsul/serviciul, co-crearea prezentei online a brandului prin user generated content, ascultandu-le cu adevarat povestile, eventualele nemultumiri si raspunzand la intrebari mai mult decat printr-un reply, ci prin continut de calitate detaliat.
Importanta pe care companiile o acorda acestui canal de comunicare
Social media a avut parte de cateva schimbari interesante in ultimii ani si in acest moment nu mai este optionala. De aceea, interesul companiilor pentru aceste activitati a crescut simtitor si transcende atragerea atentiei, goana dupa cifre si fani, ci devine, incet-incet, un canal de comunicare bidirectional si un spatiu de inspiratie reala pentru branduri.
Generatia Millennials cere mai mult decat poze frumoase si cauta sa inteleaga mai bine ce consuma si de ce. Cred ca va creste pregatirea echipelor, se vor acorda bugete pentru servicii complete de monitorizare si se vor forma echipe specializate in-house care sa coordoneze si sa creeze continut conform interesului aratat de fanii brandului.
Cat de mult ajuta feedback-ul obtinut din social media in ajustarea unei campanii de marketing?
Se poate altfel? Campaniile de marketing sunt facute ca sa ajunga la oamenii din target, ori neacceptand feedback-ul risti sa nu iti convingi audienta, social media fiind singura unitate de masura a gradului de asimilare a mesajului tau.
Pentru AQUA Carpatica, feedback-ul din social media a adus la crearea conceptului ambelor campaniilor nationale (Legea Apei si Testul Puritatii).
Cele mai importante actiuni in social media desfasurate pana acum
Campaniile Legea Apei si Testul Puritatii unde consumatorii au contribuit activ la o schimbare de mentalitate: la Legea Apei au pus presiune pe producatorii de ape imbuteliate sa treaca continutul de nitrati pe etichete, iar la Testul Puritatii au creat o harta a nitratilor din apele din Romania.
Ambele campanii i-au facut mai atenti la apa pe care o beau si, credem noi, i-au invatat sa ceara mai multa transparenta de la brandurile cu care intra in contact. Ambele initiative cu caracter de CSR ne-au demostrat ca romanii nu sunt pasivi si ca isi vor face mereu auzita vocea pentru siguranta lor si pentru calitatea brandurilor pe care dau banii.
Initiativele unui brand local pe care le apreciezi
Imi place campania Cif care isi indeamna fanii sa curete Romania, in prezent la faza pe scara de bloc. Simt ca avem puncte comune la nivel de implicare a comunitatii de fani, iar scopul este unul nobil si foarte simplu de asociat cu produsul.
De asemenea, imi place si directia de educatie culinara pe care o are Staropramen pentru asocieri ideale cu sortimentele de bere. Este ceea ce pe vin se face dintotdeauna si cred ca este mare nevoie de rafinare a consumatorilor pe anumite segmente, o responsabilitate care revine brandurilor pentru a creste piata si a o segmenta mai bine, nu doar de a "fura" consumatori deja formati de la concurenta. Am un mare respect pentru brandurile care fac eforturi de a educa oamenii. Efectele nu sunt imediate, dar sunt de durata.
Ce ai invatat pana acum?
Sa ascult in profunzime, sa inteleg care este adevarata nemultumire din spatele unui comentariu negativ, dar sa nu ma las afectata de atacuri fondate pe nestiinta si rea-vointa. In definitiv, oamenii nu sunt rai pe social media, doar nu au suficiente informatii si uneori disponibilitate limitata de a face research asa cum trebuie.
