Cum difera comportamentul cumparatorului catre achizitia in online, respectiv cea din offline? Cateva date in acest sens ne-au furnizat brandurile de retail, la care am apelat. In continuare, aflam de la Raluca Radu (Marketing & Sales Director, F64) mai multe detalii despre clientii F64 si ponderea lor de achizitii in online versus offline. Raluca ne spune, ca in cazul F64, nu vorbim despre consumatori-online si consumatori-offline, ci despre acelasi consumator si raporturile sale in puncte diferite de contact cu retailerul.
Tematica acestui articol este inspirata de datele din Consumer Report, parte din HumanGraphExperience dezvoltat de Starcom MediaVest Group.
Schimbari in obiceiurile de cumparare
Business-ul F64 este unul matur si recunoscut de clientii sai, ca urmare schimbarile in obiceiul de cumparare sunt in primul rand legate de interesul in crestere pentru fotografia de calitate si, in al doilea rand, de migrarea clientului si catre alte canale, mai ales in etapa de informare.
Ponderea online - offline a crescut in favoarea celui dintai in cazul nostru si observam o crestere tot mai mare a traficului mobil, precum si a numarului de achizitii facute de pe dispozitivele portabile.
Totodata, ne bucura sa observam ca valoarea medie a comenzii a crescut cu 10%.
Contrar asteptarilor, interesul pentru DSLR-urile performante este din ce in ce mai crescut. In acelasi timp, se observa o crestere a interesului pentru segmentul video, de la camere de actiune la cele capabile sa filmeze la rezolutie 4K si cele preferate de segmentul pro al pietei.
Achizitii online vs. achizitii offline
Showroom-ul aduce in plus clientului posibilitatea de a interactiona cu consultantii nostri in mod direct, de a pune intrebari, a vedea si testa fizic produsul, precum si a socializa in cafeneaua F64.
Online-ul este ideal pentru a compara produse, a te informa despre acestea, a citi sfaturi despre fotografie si despre ce ar trebui sa contina trusa ta foto pe blogul F64, spre exemplu.
Procedura de comanda online cu ridicare din magazin se aplica preponderent in cazul in care clientul doreste sa rezerve produsul.
Comenzile respective au o valabilitate de 48 de ore si sunt o solutie buna atunci cand exista un produs cu stoc limitat, ce nu trebuie ratat.
Dar avem clienti care fac research pe site, comanda produsul si vin in magazin de placere, pentru discutiile cu consultantii, pentru a se convinge ca au facut alegerea cea mai buna, pentru a testa si accesorii compatibile cu produsul comandat.
Clientul offline vs. cel din online: caracteristici
Nu diferentiem intre cele doua tipuri de clienti, ci intre contexte. Sunt aceiasi clienti in contexte diferite sau in puncte diferite ca interactiune cu brandul F64.
In general, clientii care comanda preponderent online sunt cei care nu sunt in zona Bucurestiului, precum si cei care au interactionat pana acum cu noi si sunt convinsi de calitatea serviciilor.
Lor li se alatura si cei care ne descopera si sunt obisnuiti sa comande online, precum si cei care au de facut achizitii de valori mai mici unde nu au nevoie de multe informatii.
Oricum, online-ul se extinde din ce in ce mai mult, are o crestere buna si nu canibalizeaza magazinul fizic.
Ne dorim sa crestem piata de online, sa educam consumatorii sa comande online, asa ca implementam beneficii precum: deschiderea coletului la livrare, retur de pana la 30 de zile, chat non stop in site sau transport gratuit peste 300 lei sunt doar cateva dintre avantajele pe care clientii le au cand comanda de la F64.
Diferente de comportament
Cum spuneam si anterior, nu vorbim despre o diferenta in comportament si nu diferentiem clientul care achizitioneaza online de cel care achizitioneaza offline. Ne referim mai mult la puncte diferite de contact cu acelasi client.
Atat achizitia online, cat si cea direct din magazine sunt doar etape din parcursul unui client. Acelasi om poate alege intr-un anumit context sa se informeze online, apoi sa vina in showroom-ul F64 sa afle mai multe informatii si sa vada produsul fizic, iar apoi achizitia sa fie facuta online de acasa.
Insa acelasi client poate alege in alt context sa cumpere 100% online, considerand ca nu are nevoie de informatii in plus.
Mai mult, avand in vedere faptul ca avem showroom doar in Bucuresti, este destul de greu sa generalizam.
Dar clientii care vin in magazin petrec mai mult timp analizand produsele cu consultantii din magazin, iar cei care comanda online sunt mai autodidacti - intai fac research, ulterior suna la call center, mai fac putin research si ulterior plaseaza o comanda.
In concluzie, nu vorbim despre clienti diferiti online-offline, ci despre acelasi client, iar diferentierile in obiceiurile de achizitie nu ar fi corect sa le facem astfel.
"Stoppere" in achizitia online
In general, produsele exclusive de peste 10.000 lei sunt mai greu de achizitionat online. Aici intra in categoria online cu ridicare din magazin. Clientul opteaza pentru acesta solutie pentru ca are nevoie sa testeze produsul inainte de achizitie.
De asemenea, noutatile sunt mai dificil de achizitionat 100% online din cauza volumului scazut de informatii sau review-uri despre acestea.
