![[SMARK KnowHow: Marketing Research & Trends] Valentin Radu: Net Promoter Score-ul este un KPI care poate arata viitorul companiei/brandului tau, nu trecutul](https://media.iqads.ro/2015/10/abz-1055-cover-850.jpg)
Ne aflam in cea de-a doua zi a Marketing Research & Trends, eveniment SMARK KnowHow desfasurat la UniCredit Tower, iar panelul al doilea - pe tema trendurilor in retail, este deschis de Valentin Radu (CEO, Marketizator), care ne vorbeste pe tema unui KPI de regula omis de companiile din Romania, anume NPS (Net Promoter Score).
Ideea din spate
Centrala atitudinii oamenilor, fie in calitate de consumatori, angajati, antreprenori etc, este axa placere-durere. Fuga de durere si drumul spre placere e aplicabila in orice situatie de interactiune cu branduri pentru ca intotdeauna exista o emotie in spate, care amprenteaza memoria. Si cel mai important lucru care conteaza la o experienta (de vanzare sau de brand) este capacitatea ei de a amprenta memoria consumatorului. Deci, spune Valentin, asta este misiunea principala a unui marketer. Daca nu reuseste, atunci nu mai exista obicei de consum.
Ce inseamna, tehnic, Net Promoter Score
In esenta, a spus Valentin, masurarea, gestionarea neincrederii si recompensarea increderii consumatorilor. Iar increderea se construieste, in prezent, bazata pe recomandari provenite din surse de incredere. Media platita nu face decat sa initieze o relatie, adauga el, in continuare este jobul fiecarui marketer sa construiasca acea relatie pentru ca obiectivul final sa fie aceasta "recomandabilitate" a produsului/serviciului respectiv.
NPS este KPI-ul despre care CEOs din Fortune500 spun ca este cel mai important, fiind singurul care le poate arata viitorul companiilor lor, nu trecutul, a precizat Valentin.
NPS-ul se calculeaza masurand procentele de promoteri care au recomandat brandul/produsul/serviciul, procentul de detractori (nemultumiti), proportia celor pasivi nefiind luata in considerare.
Valentin a continuat spunand ca, in afara, acest KPI este masurat de catre multe compani, spre deosebire de cele din Romania; astfel, Amazon si Apple au NPS-uri de 69, respectiv 47, Vodafone are un NPS de -1, iar Facebook, unul de -21 (fiindca are foarte multi useri pasivi).
Este de dorit ca intrebarile sa se puna dupa livrarea produsului/serviciului, deci dupa ce consumatorul interactioneaza efectiv cu ele. Iar online, aceasta actiune de masurare se poate face si prin e-mail, dar rata de raspuns e mai mica (tine si de rata de deschidere a mailului).
Ce e de facut?
Metodologia standard de amplificare arata in felul urmator: brandul cumpara trafic/media, apoi sa livrezeze bunurile si serviciile. Apoi, ar urma masurarea impactului si, in cuvintele lui Valentin, "smile or not". Aceasta ar fi o metoda one-size-fits-all, adauga el.
Metodologia avansata de amplificare, in schimb, incepe cu research-ul despre cumparator si conturarea unui profil-robot, testarea mai multor strategii, obtinerea datelor in ce priveste nemultumirile acestuia, definitivarea unei experiente de cumparare misto, personalizarea produsului/serviciului pe web, masurarea NPS-ului, apoi: smile si improvement continuu.
- Masoara NPS-ul.
- Gestioneaza in timp real nemultumirile detractorilor.
- Recompenseaza promoterii.
Valentin a incheiat prezentarea vorbind despre doua studii de caz care au folosit acest tool de masurare prin intermediul Marketizator: o platforma de fashion, respectiv platforma rca-ieftin.ro, al carui NPS a crescut cu un procent de 17.5% dupa recompensarea celor mai fideli clienti cu un numar de 3.000 de torturi.
Marketing Research & Trends 2015 este un eveniment SMARK KnowHow. Parteneri de know-how au fost: Starcom MediaVest Group, ISRA Center, Spoon.
Spectacolul tehnic a fost oferit de Five's, tipariturile creative de GT, solutions provider a fost AdProduction, iar frufru a fost creative food partner.
Fotografiile de la eveniment poarta semnatura lui Antonescu Dumitru, iar Ivan Creativ a fost videograful oficial.
