[Comunicare, varianta interna] Ileana Alexandru (Mega Image): Am fost uneori in situatia de a comunica informatii sensibile, decizii mai putin populare, al caror grad de acceptare a crescut datorita argumentarii acestora prin mesajele transmise

Uneori, comunicarea interna e redusa la ideea de entertainment pentru angajati. Deloc de acord ca aceasta perceptie sa se propage in continuare este Ileana Alexandru (Director Resurse Umane, Mega Image). Motiv pentru care ea ne-a vorbit in cele de mai jos, pe larg, despre intreg sistemul de comunicare interna al Mega Image, bine racordat la strategiile de business si comunicare ale companiei, cu obiective clare si cu evaluari care presupun monitorizarea unor indicatori, precum si calcularea unui ROI in ce priveste fiecare proiect desfasurat intern.

De exemplu, daca una dintre directiile strategice este cresterea gradului de orientare catre client, desenam o campanie menita sa comunice angajatilor care sunt comportamentele dezirabile in aceasta directie, motivandu-i in acelasi timp sa le urmeze, argumentand care este ratiunea din spatele acestora si beneficiul respectarii lor (pe principiul “what’s in it for me”).

8.000 de oameni activeaza in prezent in compania Mega Image si, pana recent, sistemul de comunicare interna a fost gandit si implementat in-house. Insa, odata cu cel mai complex proiect demarat pana acum - campania de employer branding "Zona Mea" - compania a inceput sa dezvolte parteneriate cu agentii. Detalii ne ofera Ileana in cele ce urmeaza.

Sistemul de comunicare interna Mega Image

Sistemul de comunicare interna in Mega Image s-a nascut in urma cu aproximativ 7 ani, la inceput din nevoia de a asigura transparenta informatiilor de business pentru angajatii nostri.

Acest sistem a avut ca baza respectarea dreptului angajatilor, pana la cel mai de jos nivel, de a cunoaste starea reala a companiei, de la directiile strategice si obiectivele de business, pana la rezultatele obtinute, ajutand astfel la o mai buna intelegere a viitorului afacerii si a rolului fiecaruia in succesul prognozat si, in final, inregistrat.

Aceasta a insemnat ca am fost uneori in situatia de a comunica informatii sensibile, decizii mai putin populare, al caror grad de acceptare a crescut, insa, datorita argumentarii acestora prin mesajele transmise.

Practica consecventa a impartasirii si sarbatoririi succesului, dar si a recunoasterii si asumarii esecului, atunci cand acesta a aparut, au dus la un climat organizational in care oamenii stiu ca totul poate fi discutat deschis si abordat direct, intr-un mod constructiv si respectand toate regulile colegialitatii si ale bunului simt.    

Principiul transparentei a stat permanent ca fundament al strategiei noastre de comunicare interna, ceea ce a dus la un nivel ridicat de incredere in companie si in conducerea acesteia.         

Dincolo de nevoia transparentei informatiilor de business, aceasta initiativa  s-a dovedit deosebit de utila in atingerea unor obiective strategice cum ar fi cresterea nivelului de angajament al angajatilor, cresterea productivitatii, cresterea motivarii angajatilor, un grad ridicat de colaborare intre colegi, crearea unui mediu de lucru placut in care comunicarea si relationarea sunt incurajate si facilitate.

Comunicarea interna este vazuta si ca un mijloc de dezvoltare a angajatilor prin expunerea acestora la informatii specifice de business cum ar fi strategia companiei,  indicatori de business , detalii despre proiecte din diferite arii de activitate.

Toate canalele noastre de comunicare au un element comun primordial: sunt menite sa promoveze oamenii din organizatie, povestile lor de succes, nevoile lor, ceea ce ii diferentiaza si ii reprezinta. Punem oamenii in centru, ii promovam, ii facem partasi la tot procesul de comunicare, devenind principalele noastre surse si resurse.

In acest sens, unul dintre cele mai de succes proiecte ale noastre, cu care am castigat PR Awards, sectiunea Comunicare Interna, acum cativa ani, a fost Ambasadorii Comunicarii, un proiect prin care am creat o echipa din randul angajatilor, avand reprezentanti din cadrul tuturor departamentelor, care au devenit principala noastra sursa de informatie.

Cred ca am putea sumariza spunand ca valorile sistemului nostru de comunicare interna sunt: transparenta, integritatea, colegialitatea, bunul simt si increderea.

Avand oamenii in centrul comunicarii, ca principali protagonisti ai informatiilor comunicate dar si  audienta principala, nu intamplator echipa de comunicare interna face parte integranta din Departamentul de Resurse Umane. 

Actiuni recurente de comunicare interna

Calendarul actiunilor de comunicare interna urmeaza indeaproape strategia organizatiei, punctand momentele esentiale ale planului de actiune agreat, urmand agenda departamentului financiar si calendarul sarbatorilor si a evenimentelor importante din cursul anului.

Comunicam informatii despre proiectele importante care se desfasoara in cadrul organizatiei, informam cu privire la indicatorii de business inregistrati si sarbatorim impreuna momente care ne aduc mai aproape unii de ceilalti.

Avem campanii dedicate Craciunului, Pastelui, zilei de 8 martie etc., dar sarbatorim si Ziua Educatiei, Ziua Voluntariatului.

Avem apoi nenumarate actiuni caritabile menite sa incurajeze si sa dezvolte spiritul civic si al umanitatii, indreptate atat spre cauze umanitare interne, atunci cand unul dintre colegi are nevoie de ajutorul nostru, dar si spre cauze externe, venind in ajutorul celor nevoiasi.

Toate acestea ne-au ajutat sa construim o comunitate in care grija pentru oameni, tradusa prin responsabilitate individuala si colectiva pentru nevoile acestora, este o valoare importanta.

Mergem deci de la actiuni aliniate la strategia companiei, pragmatice si formale, pana cele umane, informale, in zona emotionalului. Fiecare dintre aceste categorii este adresata prin canale, limbaj si forme adecvate si adaptate tipului de mesaj si audientei.

Cum stabiliti obiectivele proiectelor de comunicare interna?

Spuneam mai sus ca obiectivele strategiei de comunicare interna urmeaza fidel obiectivele de business, fie ca este vorba strict despre informarea angajatilor cu privire la acestea, fie ca este vorba despre campanii de constientizare, motivare si cresterea angajamentului si a implicarii fata de o directie strategica anume.

De exemplu, daca una dintre directiile strategice este cresterea gradului de orientare catre client, desenam o campanie menita sa comunice angajatilor care sunt comportamentele dezirabile in aceasta directie, motivandu-i in acelasi timp sa le urmeze, argumentand care este ratiunea din spatele acestora si beneficiul respectarii lor (pe principiul “what’s in it for me”).

Toate campaniile noastre urmeaza schema: “de ce facem?”; “cum facem?”; “cum arata succesul?”; “care este beneficiul daca facem?”. Sau, un alt exemplu, daca obiectivul strategic este cresterea vanzarilor, organizam o campanie menita sa creasca nivelul de incredere a angajatilor in produsele si serviciile noastre, astfel incat acestia sa le poata recomanda clientilor sincer si autentic.

Am ajuns la nivelul la care aproape orice initiativa strategica poate avea un corespondent in strategia de comunicare interna si poate fi tradusa intr-o campanie menita sa asigure informarea, implicarea si motivarea angajatilor in legatura cu realizarea acestei initiative.   

Canale

 In toti acesti ani de practica in domeniu, am dezvoltat, testat si rafinat nenumarate canale de comunicare interna, in functie de tipul informatiei pe care o comunicam, audienta careia ne adresam si obiectivul urmarit (informare, constientizare, motivare, angajament, climat organizational etc.).

Ne-am structurat aceste canale si mesajele transmise prin intermediul acestora in functie de datele demografice ale audientei, numarandu-se printre acestea raportul femei-barbati, nivel de studii, varsta (aici am urmat si noi trendul analizarii diferentelor dintre generatii), status marital (casatoriti versus necasatoriti, familii cu copii etc.), nivel de educatie.

Am constatat in timp ca in functie de aceste date, interesele, nevoile, gradul de intelegere pot fi diferite. Am luat in calcul si profilul angajatului, influentat de specificul business-ului nostru, in care operativitatea si viteza de reactie sunt primordiale.

O influenta asupra mixului de canale de comunicare l-a avut si ritmul de dezvoltare a organizatiei, caracteristica noastra fiind ca ne-am dublat dimensiunea companiei doi ani la rand, in ceea ce priveste numarul de magazine.

Aceasta a impus o adaptare rapida la noua realitate a intregului sistem de comunicare interna, trecand intr-un ritm foarte rapid de la metode clasice de comunicare directa si prin e-mail-uri sau afise, la cele mai inovatoare si nonconformiste.

Intalnirile face to face sau evenimentele interne, care la inceput se desfasurau cu doar cateva zeci de oameni, au suferit schimbari cand acestia au devenit cateva sute sau chiar mii, in sensul ca multe subiecte si conversatii s-au mutat in mediul online.

Tehnologia ne-a ajutat sa tinem oamenii aproape, atunci cand interactiunea fizica a devenit imposibila. Pentru acestea am creat platforme si canale de comunicare care sa faca posibila comunicarea la distanta .

Avem astazi o audienta de peste 8.000 de angajati, iar sistemul nostru de comunicare interna este construit sa acopere o astfel de audienta.     

Cea mai mare provocare pentru noi a fost sa ajungem la oamenii din magazine, care nu au adrese de e-mail, si sa o facem in mod direct, nemijlocit, pentru a ne asigura ca sensul mesajelor nu este denaturat trecand prin mai multi intermediari, pe principiul “telefonului fara fir”.

Mixul nostru de canale de comunicare interna cuprinde o platforma de tip Sharepoint, locul in care se comunica cu precadere informatiile de business, formale. Este construita in asa fel pentru a incuraja o comunicare bidirectionala, existand o sectiune de feedback, pe care il incurajam prin diferite metode.  

De asemenea, avem un newsletter intern, in versiune online, cu frecventa lunara, avand ca audienta toti angajatii, prin care comunicam informatii de interes general, de tipul prezentarii diferitelor proiecte, a rezultatelor financiare, a povestilor de succes din randul angajatilor, a comunicarii calendarului evenimentelor si a concursurilor interne.

Cum spuneam, cel mai mult, insa, vorbim despre oameni, este cu ei si despre ei, astfel ca acest canal a devenit un spatiu in care acestia se pot exprima. 

Dar poate cel mai eficient canal este televiziunea noastra interna. Transmitem emisiuni bilunare prin intermediul ecranelor existente in magazine, in zona de acces exclusiv al angajatilor. Pe langa faptul ca puterea de impact a imaginii este binecunoscuta si de necontestat, acesta este mijlocul prin care ajungem direct la angajati, prin intermediul materialelor filmate.

Avem in acest moment, la activ, peste 100 de emisiuni si alte cateva sute de materiale filmate si montate.  Emisiunea este structurata pentru a atinge obiective cum ar fi: informarea, educarea, motivarea si devertismentul , fiecare avand o pondere diferita.

Aceasta urmeaza principiul de baza al comunicarii noastre interne, pune oamenii in centru, astfel ca toate materialele noastre filmate sunt cu ei si despre ei. Am reusit, astfel, sa promovam echipa manageriala, inclusiv cea de top, putand sa transmitem mesaje comunicate direct de catre membrii conducerii companiei.

Aceste materiale au un impact major si pozitiv in randul angajatilor, rezultatul fiind un nivel de incredere foarte mare in echipa de conducere, inregistrat la sondajele de angajament al angajatilor.  

Un alt canal de comunicare sunt intalnirile manageriale, adresate unei populatii specifice si limitate.

Am ajuns sa organizam astfel de evenimente cu o audienta de pana la 400-500 de participanti, unde primordiale sunt claritatea si concizia mesajelor, ducand acest gen de manifestare de la abordarea clasica: durata pana la 8-10 ore, cu ppt-uri interminabile cu nenumarate date de business si un sir nesfarsit de prezentatori, la o abordare personalizata: durata limitata la maxim 4-5 ore, am inlocuit ppt-urile cu materiale filmate, motivationale, produse de noi, timp limitat acordat vorbitorilor, discurs liber, fara materiale suport, mesaje de tipul “powerful messages”.

Am observat ca un astfel de format asigura un nivel mai mare de intelegere si retinere a mesajelor, lasand audienta motivata si energizata la final.     

Un alt proiect “de suflet” este gala recunoasterii si premierii performantei extraordinare, cu frecventa anuala si care a devenit un adevarat eveniment “monden” de referinta in cadrul organizatiei.   

Un proiect initiat de angajati

Sunt multe astfel de proiecte, pentru ca, asa cum spuneam, tot sistemul nostru de comunicare interna se bazeaza pe oameni, ca surse de informatie.

Unele sunt initiate de colegi la nivel local, in departamentele lor, si noi le promovam atunci cand aflam de ele. Altele vin din partea lor ca si propuneri iar noi le preluam si le implementam.

Pretuim si folosim toate ideile lor, validam cu ei unele proiecte, aflate in faza de analiza si pilot, le cerem feedback-ul si parerea in legatura cu unele initiative, pre si post implementare. Esential pentru noi este ca tot ceea ce facem sa raspunda nevoilor lor si sa corespunda asteptarilor lor pentru ca numai astfel actiunile noastre isi justifica existenta si utilitatea.     

Cea mai complexa actiune de comunicare interna

Cea mai complexa actiune in acest moment este campania recenta de “employer branding” la care am lucrat aproape un an si pe care am lansat-o recent.

Fiind in curs de desfasurare, nu pot da foarte multe informatii, pentru a nu strica suprizele pe care le-am pregatit pentru colegii nostri, dar pot spune ca ea se fundamenteaza pe grija pentru oameni si este menita sa creeze o comunitate puternica din care angajatii sa se simta privilegiati si mandri ca fac parte.

Sub umbrela “Zona Mea” promovam comportamente dezirabile, colaborarea intre colegi, impartasim asteptari, pasiuni, reusite, comunicam valori si principii ale unei comunitati de mai bine de 8.000 de oameni.  

Colaborati cu o agentie pe comunicarea interna?

 Pana recent, am dezvoltat toate aceste initiative in house, prin echipa noastra de comunicare interna. De curand, avand in vedere dimensiunea organizatiei si amploarea initiativelor, am decis sa apelam la diferite agentii, specializate punctual pe tipul de actiune pe care vrem sa o dezvoltam.

De exemplu, avem deja un parteneriat de succes cu McCann, cu care colaboram pentru proiectul de “employer branding”. Un alt parteneriat, de asemenea, de succes, am dezvoltat cu Pastel, pentru proiectul de rebranding al newsletter-ului intern. 

Cum evaluati rezultatele actiunilor?

Tratand aceasta initiativa ca o directie strategica, cu siguranta ca aceasta se supune tuturor canoanelor acestui tip de initiative, respectiv: strategie, obiective, buget si instrumente de masurare a rezultatelor.

Aceste instrumente merg de la sondaje de angajament si satisfactie, desfasurate la nivelul angajatilor, pana la chestionare specifice aplicate diferitelor actiuni, punctuale.

Ca indicatori de performanta masuram: nivelul de angajament al angajatilor, fluctuatia de personal, gradul de accesare a diferitelor canale de comunicare interna, numarul de participanti la evenimentele interne, nivelul de satisfactie fata de actiunile organizate, dar si indicatori de perfomanta a angajatilor, direct influentata de nivelul de motivare si angajament sau evolutia vanzarilor unui produs, promovat prin canalele de comunicare interna.

In baza acestor indicatori se poate calcula un ROI pertinent al acestei initiative, care sa justifice existenta acesteia si bugetul investit.

Poate parea o abordare prea pragmatica si strategica, acolo unde altii s-ar astepta doar la emotie si creativitate. Va asigur insa, ca in spatele acestor criterii si indicatori de business stau inspiratia, pasiunea, dar mai ales emotiile si foarte multa grija pentru oameni.

Am ales, insa, cand mi s-a oferit ocazia sa vorbesc despre acest instrument indispensabil pentru promovarea si sustinerea unei culturi organizationale sanatoase, abordarea strategica, poate mai putin atractiva, pentru a scoate aceasta initiativa de sub stigmatul “entertainment-ului” acolo unde, pe nedrept, este uneori asezata.

Mai multe despre partea mai “jucy” a emotiilor si nemasuratei pasiuni pentru oameni si comunicare, cu o ocazie viitoare, daca aceasta va mai aparea.