[E-players] Claudia Tocilă, Vola.ro: Trecerea prin pandemie a reprezentat un moment de reset și o revenire la agilitatea care ne permite să răspundem flexibil nevoilor create de această perioadă

Piața de e-commerce este în continuă creștere în ultimii doi ani, însă doar brandurile care s-au aliniat vremurilor și-au păstrat clienții, și chiar s-au extins. În zona de turism online, Vola.ro rămâne un jucător important și este un business care se dezvoltă. Trecerea prin pandemie a fost pentru companie un moment de reset, de schimbări importante în structură și în procesele interne, dar și de testare a flexibilității, de adaptare la schimbările bruște, spune Claudia Tocilă, Head of Marketing la Vola.ro.

”Am avut o comunicare constantă și transparentă, care ne-a fost răsplătită prin încrederea clienților, păstrându-ne locul de lider al agențiilor de turism online, dar și unul dintre cei mai importanți jucători din industria turismului din România”

Vorbim cu Claudia Tocilă despre business online în pandemie și post-pandemie și începem astfel o nouă serie editoriala, în care vom afla de la oameni din sectorul e-commerce despre cum s-au adaptat brandurile pe care le reprezintă schimbărilor din ultimii doi ani, ce au făcut ca să rămână relevante în piață si cum au răspuns noilor comportamente de consum ale clienților.

Cele mai mari provocări ale pandemiei

În cei 15 ani de Vola.ro ne-am confruntat cu multe momente dificile. Nimic nu se compară însă cu incertitudinea și panica din cei doi ani de pandemie. Industria turismului, în special cea a călătoriilor cu avionul a fost printre cele mai afectate de restricții. Aproape peste noapte am reorientat focusul întregului business din vânzarea biletelor de avion în oferirea de asistență pasagerilor noștri.

A fost nevoie de câteva luni în care sa ne reorganizăm, să înțelegem dinamica pandemiei și să găsim soluțiile potrivite pasagerilor noștri.

Ce schimbări ați făcut

A fost un moment propice pentru o reorganizare internă la nivel de grup: am unificat managementul cu cel din Polonia sub același CEO și am simplificat procesul de decizie, am redus costurile fixe și ne-am focusat pe produse specifice nevoilor dictate de perioada pandemică (asigurarea de călătorie care acopera riscuri de Covid-19 la destinație, automatizarea și accelerarea procesului de rambursare) dar și altele care să anticipeze evoluția revenirii la călătorii și nevoile care vor aparea ulterior.

Mereu ne-am poziționat ca un business flexibil și adaptabil și mă bucur să constat că o dată puși în situația aproape brutală a unor decizii la secundă, am reușit să strângem rândurile ca echipă și să identificăm soluții eficiente pentru clienții noștri.

Soluții și produse pe care le-ați păstrat și astăzi

Prima schimbare majoră a fost în raportul resursa umană versus automatizare. Am început prin a automatiza multe procese care se făceau manual sau offline în departamentul de Customer Care pentru a face față numărului mare de solicitări de la începutul pandemiei – chatul online, formulare de contact complexe și automatizarea rambursărilor. Toate acestea sunt încă active și ne-au crescut eficiența și contactele pozitive cu clienții noștri care le folosesc și sunt mulțumiți de interacțiunea cu echipa noastră.

A doua schimbare a presupus gândirea unor produse care să sprijine clienții în situatia frecventă a anulărilor/modificărilor de zbor. Astfel, am lansat produsul Fast Refund care să le permită clienților afectați de anulări și modificări de orar să își deblocheze banii de la companiile aeriene chiar a doua zi. De asemenea, am oferit clienților opțiunea de a-și achiziționa serviciul de check-in automat, răspunzând general unei nevoi recurente: jumătate dintre clienții noștri optează acum pentru acest serviciu. Odată cu redeschiderea zborurilor am observat că rutele sunt încă limitate, astfel că am integrat mai mulți furnizori și am implementat un algoritm propriu ce ne permite să creem itinerarii unice pe care să “deschidem” rute noi prin combinarea mai multor segmente de zbor. Astfel, clienții Vola.ro pot ajunge acolo unde își doresc cu un singur click.

Vola.ro în piața de turism online

Pentru noi, trecerea prin pandemie a reprezentat un moment de reset și o revenire la agilitatea care ne permite să răspundem flexibil nevoilor create de această perioadă. În acest moment, suntem o companie stabilă și într-o creștere mai rapidă decât piața. Am avut și o comunicare constantă și transparentă care ne-a fost răsplătită prin încrederea clienților, păstrându-ne locul de lider al agențiilor de turism online, dar și unul dintre cei mai importanți jucători din industria turismului din România.

Obiective de business

În general, vrem să urmărim bugetul agreat la nivel de grup și să demonstrăm în 2022 că putem fi o organizație diferită, mai profitabilă, mai agilă. Urmărim o creștere față de 2019 și vom încerca o expansiune în regiune, cel mai probabil la început de 2023.

Legat de războiul din Ucraina, cum v-ați raportat

Războiul din Ucraina ne-a mobilizat spre o acțiune majoră de CSR în care am împlicat o mare parte din echipă. Ne-a mișcat profund să fim aproape de refugiați și cei care i-au ajutat și am asistat la sprijinul societății civile, dar și alături de o acțiune de brand. Ne dorim să continuăm cu mai multe inițiative pe viitor, nu doar să răspundem unei crize.

Dificultățile de acum

Incertitudinea din pandemie este acum înlocuită de incertitudinea adusă de război și a dificultăților economice care au apărut și pot apărea ca urmare a acestui conflict. Sperăm, mai ales la nivel uman, la o încetare pașnică și imediată a acestor orori. Peste toate celelalte putem trece.

Clienții Vola.ro și comportamentul lor de cumpărare

Ne situăm într-o zonă mainstream – clienții noștri sunt toți cei care au nevoie de simplificarea și eliminarea unor anxietăți care pot aparea în procesul de cumpărare a unui serviciu mai scump (biletul de avion), dar și cu o mare încărcătură emoțională. Profilul s-a mai schimbat în perioada aceasta: am câștigat și încrederea unor clienți noi care își configurau singuri călătoria înainte de pandemie. Aceștia aleg acum să cumpere bilete prin noi pentru produsele unice pe care le oferim și pentru siguranța că pot primi asistență specializată și rapidă. Faptul că eficientizăm mereu flowul de achiziție, adăugăm constant produse noi și diversitate îi face să revină și sa ne recomande mai departe. 8 din 10 clienți ne-ar recomanda unui prieten și se declară foarte mulțumiti de serviciile noastre. Credem că sunt semnale bune și ne motivează.

Suntem un business care a crescut odată cu dorința de a călători a românilor și odată cu diaspora românească din Europa. Până în 2019 / începutul lui 2020 comportamentul românilor din punctul de vedere a călătoriilor intrase într-o ciclicitate și era ușor de anticipat.

Schimbările de comportament s-au datorat în cea mai mare parte pandemiei și implicit nevoilor apărute în urma modificării obiceiurilor generale: flexibilitate, schimbări de plan, achiziții last minute, nevoie de siguranță și transparență. Am bifat toate aceste schimbări odată apărute și am reușit nu doar să rămânem relevanți, ci să ne creștem capacitatea de a le satisface cu succes cerințele.

Strategia de promovare a brandului

Obiectivul principal este să comunicăm brandul prin suită de produse și servicii pe care le punem la dispoziție. Vom păstra o comunicare preponderent digitală și targetată pentru a ne apropia de cei care iau în considerare sau decid deja să călătorească cu avionul. Plănuim o campanie care să comunice toate avantajele achiziției de pe Vola.ro, un one stop shop pentru vacanțe și călătorii de orice fel. De asemenea, vom continua să comunicăm cu diaspora, o parte semnificativă a clienților noștri, atât funcțional, cât și emoțional.

Sectorul e-commerce în ultimii ani

Primii doi ai de pandemie au reprezentat un eveniment galvanizator al e-commerce-ului și au determinat o expansiune rapidă pe mai multe verticale, dar nu și pentru turism. Dacă în retail, home deco și self-care etc a fost un catalist mai important în 2020 si 2021 când au atins vârfuri de cerere, asistăm la o rebalansare și o creștere pe servicii în 2022. În turism, OTA (Online Travel Agencies) așa cum este și Vola.ro, beneficiază mai mult decât alte canale pentru că este baza nativă. Pentru noi, în particular, nu este o supriză pentru ca suntem deja echipați operațional și anticipam acest moment.