[E-players] Raluca Radu, ANSWEAR: Clienții sunt din ce în ce mai exigenti și acest lucru ne bucură pentru că ilustrează o mai mare încredere în comerțul online și o adopție la scală largă a acestuia

Din 2015, de când a apărut pe piața românească, ANSWEAR a crescut continuu. Clienții și numărul comenzilor s-au înmulțit, iar pandemia și dificultățile în lanțul de aprovizionare au determinat compania să investească într-un brand propriu – Answear LAB.

Tot în contextul economic nefavorabil, generat de pandemie, valoarea medie a comenzii s-a mărit cu aproximativ 20%, menținându-se și astăzi la nivelul atins. Raluca Radu, Country Manager, spune că această evoluție se datorează unui nou segment de clienți intrați în portofoliul companiei, cei care aleg brandurile medium-high.

"Dacă promovarea online este un capitol la care excelam, completarea acesteia cu un număr mai mare de canale de marketing tradiționale a adus cu sine o îmbunătățire a rezultatelor și o creștere a notorietății noastre de brand".

În cele ce urmează vorbim cu Raluca Radu despre obiectivele de business ale companiei în 2022 și despre cum s-au modificat comportamentele de cumpărare ale clienților în ultimii doi ani.

Cele mai mari provocări ale pandemiei

Cea mai mare provocare pe care am resimțit-o în business-ul ANSWEAR.ro a fost legată de creșterea rapidă, atât a numărului de clienți, cât și a așteptărilor clienților legate de serviciile noastre. După cum știm cu toții, comerțul online a fost favorizat de pandemie, deci din acest punct de vedere cele mai mari provocări au fost legate de corelarea stocurilor din cele peste 500 de branduri de top pe care le comercializăm cu cererea pentru acestea, dar și legate de livrare și de diversificarea serviciilor. Acesta din urmă este un proces în plină desfășurare și aici ce simțim foarte clar este că așteptările cumpărătorilor online au evoluat și odată cu ele și noi trebuie să creștem atât calitatea serviciilor, cât și varietatea acestora.

Soluții și produse pe care le-ați păstrat și astăzi

În pandemie am făcut schimbări în ceea ce privește interfața website-ului și partea de user experience și aceste modificări au crescut rata de conversie a website-ului, dar și satisfacția clienților, din ceea ce ne arată datele și studiile noastre interne. De asemenea, tot în pandemie, din cauza provocărilor cu care ne-am confruntat pe partea de lanț de aprovizionare, am decis să investim și mai mult în brandul propriu answear LAB și aceste investiții continuă, iar brandul answear LAB a cunoscut o creștere de peste 50% în ultimii ani.

Answear.ro în piața de profil

Încă de la lansarea answear în România în 2015 ne-am bucurat de o creștere continuă a numărului de clienți, a numărului de comenzi și a cifrei de afaceri, iar piața din România este acum a doua piață din portofoliul answear, după cea din Polonia. De asemenea, rata de retenție de peste 40% a numărului de clienți ne arată că suntem un business stabil și un brand de top în preferințele clienților e-commerce. De asemenea, rata de creștere a business-ului de la un an la altul s-a menținut constant la peste 30% și sperăm să o depășim în acest an.

Cu ce obiective de business ați plecat în 2022. Evoluția

Nu ne-am așteptat ca anul 2022 să ne aducă creșterea business-ului pe care ne bucurăm să o vedem până la acest moment. Am plecat la drum cu planul de a diversifica portofoliul de branduri și a îmbunătăți calitatea serviciilor și ne așteptam la o creștere de aproximativ 20%. Din rezultatele de până acum, credem însă că vom depăși 30% creștere anuală.

Dificultățile

Cele mai mari dificultăți sunt legate de evoluția așteptărilor pe care le au clienții de la business-ul nostru odată cu creșterea pieței de e-commerce. Odată cu această evoluție, clienții așteaptă o creștere a calității serviciilor – livrare mai rapidă, diversificarea metodelor de livrare și diversificarea metodelor de plată. Această este pentru noi acum principala prioritate.

Profiluri de clienți

Evident, în cei peste 7 ani de activitate pe piața, segmentele de clienți care cumpără de pe answear.ro s-au diversificat continuu și în acest moment ne adresăm unei plaje largi de clienți, de ambele sexe, lucru ilustrat și de portofoliul de branduri pe care le acoperim.

Cum s-au modificat comportamentele de cumpărare

Clienții answear.ro au devenit din ce în ce mai exigenti și acest lucru ne bucură pentru că ilustrează o mai mare încredere în comerțul online și o adopție la scală largă a acestuia din urmă. Ca urmare, creșterea calității serviciilor este o prioritate pentru noi și acordăm o atenție sporită diversificării metodelor de plată și livrare, precum și optimizării proceselor noastre interne pentru a oferi cea mai bună experiență clienților.

Evoluția valorii medii a comenzii în perioada 2020 - 2022

Valoarea media a comenzii a crescut în timpul pandemiei cu aproximativ 20% și această creștere s-a menținut. Noi credem că această creștere a fost cauzată de intrarea unui nou segment de clienți în portofoliul answear și anume clienții brandurilor medium-high. Odată cu intrarea acestui segment în portofoliul nostru în pandemie am crescut și noi numărul de branduri din acest segment din portofoliul nostru și ne bucurăm de adăugarea unor branduri precum Michael Kors, Tory Burch, Pinko, Patrizia Pepe, Abercrombie & Fitch și altele.

Strategia de promovare

În acest an ne-am bucurat să avem în sfârșit o abordare 360 de grade a promovării. Dacă promovarea online este un capitol la care excelam, completarea acesteia cu un număr mai mare de canale de marketing tradiționale a adus cu sine o îmbunătățire a rezultatelor și o creștere a notorietății noastre de brand. De asemenea, de anul trecut am schimbat abordarea brandului answear și ne-am propus să devenim din destinație de fashion online mai degrabă un generator de inspirație online în materie de lifestyle și credem că suntem pe cale de a duce la bun sfârșit această misiune.

Cea mai reușită campanie de anul acesta

Campania “No Shame. No Fear” desfășurată la începutul anului odată cu izbucnirea conflictului din Ucraina a fost acea campanie despre care simțim că a adus o reală contribuție în viața publicului. Answear a lansat o colecție specială intitulată “No Shame. No Fear”, iar întregul profit a fost donat către Crucea Roșie Ucraina. Campania s-a desfășurat concomitent în cele 10 țări în care answear este prezent și a transmis același mesaj, de a dona către Crucea Roșie din Ucraina. Imaginea colecției a fost Sasha Sidorenko, pe care publicul a mai văzut-o în reclama TV Answear din toamna lui 2021 și care este originară din Ucraina, iar din 2014 s-a stabilit definitiv în Polonia.

Dinamica pieței de comerț

Piața de e-commerce din România a crescut accelerat de la un an la altul, iar în 2021 a totalizat 6,2 miliarde de EUR conform cifrelor de piață raportate de GPeC și ARMO. Așteptările sunt ca în 2022 creșterea să fie din nou de peste 10%. Ne apropiem de o rată de aproape 10% din total retail a e-commerce-ului, cee ace înseamnă că piața de e-commerce ajunge încet-încet la maturitate.